신한라이프·DGB생명 등 KSQI ‘우수 콜센터’ 선정

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코로나19 위기에도 신속 대응 등에 높은 평

임한상 기자 기자페이지 + 입력 2022-05-26 13:18:22

신한라이프·미래에셋생명·동양생명·DB생명·DGB생명 등이 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 평가하는 ‘한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index·KSQI)’ 우수 콜센터로 선정됐다.

KSQI는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 대표 지수다. 조사는 지난해 2분기를 시작으로 올해 1분기까지 총 4차례에 걸쳐 심층적으로 진행됐다.

신한라이프는 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 서비스 품질 영역에서 높은 평가를 받아 18년 연속 우수 콜센터로 평가됐다. 특히 코로나19 확산으로 인한 콜센터 응대인원 감소에도 불구하고 지속적인 채용과 고객서비스 유지를 위한 철저한 관리로 ‘2022년 대한민국 플래티넘 콜센터’로 선정됐다. 이는 서비스품질 영역에서 10년 연속 우수 평가를 받은 콜센터에 주어지는 타이틀이다.

미래에셋생명은 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등의 항목에서 업계 평균 이상의 점수를 받으며 12년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 전문성을 갖추고 맞춤형 상담을 진행하는 140여 명의 상담원 모두에게 꾸준한 직무 및 CS 교육으로 서비스 품질을 높였다. 사고보험금, 퇴직연금, 정보통신(IT) 등 업무별 전담 고객센터도 운영한다.

9년 연속 우수 콜센터로 선정된 동양생명은 △서비스 수신 여건 △서비스 상담 태도 △서비스 업무처리 △서비스 종료 태도 등에서 높은 점수를 받으며 차별화된 서비스를 인정받았다. 상시 모니터링 및 우수상담원 시상, 신입사원 코칭 시스템 등을 지원하고 있다. 4월에는 상담원 지식 관리 시스템인 KMS(Knolwedge Management System)를 구축·개시했다.

7년 연속 우수 콜센터로 선정된 DB생명은 이번 조사에서 신속성, 정확성, 적극성 등 서비스 품질 영역에서 높은 점수를 받았다. 친밀감, 공감 표현, 경청 태도 등의 공감 영역을 추가로 평가받아 ‘고객감동 콜센터’ 부문에도 선정됐다

3년 연속 우수 콜센터로 선정된 DGB생명은 △통화연결성 △고객맞이 인사와 발음정확성 △문의에 대한 적극적인 안내와 신뢰를 주는 자신감 있는 응대 △문의 내용의 신속한 파악과 쉬운 설명 △종료인사 등 5개 영역에서 고루 높은 점수를 받았다.

DGB생명 관계자는 “대고객 업무의 비중이 점차 모바일 비대면 서비스로 이동하는 가운데 전문화된 서비스에 대한 고객 수요에 발맞춰 차별화된 기능을 정비하고 고객 커뮤니케이션 서비스의 품질을 고도화한 결과”라며 “앞으로도 고객 신뢰와 만족도 향상을 추구하는 소비자 중심 경영을 이어갈 것”이라고 말했다.

임한상 기자 hsrim@skyedaily.com 기자페이지 +