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온라인 여행 중개 플랫폼 트립닷컴이 이용 고객을 대상으로 제공하는 리뷰 작성 등의 활동에 제동을 걸어 소비자의 자율 선택을 침해한다는 지적이 제기됐다.
4일 여행업계에 따르면 트립닷컴은 예약 건에 대한 리뷰가 고객에 의해 작성되면 홈페이지 또는 앱상으로 게시하기 전 작성 내용을 내부적으로 심사한 뒤 기준에 부합하지 않으면 노출하지 않는 사전 검열 방식을 진행했다.
이에 소비자가 확인이 어려운 약관이나 운영 정책에 반한다는 이유로 리뷰 승인이 거절돼 정상적으로 숙박을 완료한 실제 투숙객의 솔직한 ‘진짜 후기’가 노출되지 않고 걸러지기도 했다.
심지어 트립닷컴은 자체 홈페이지 및 앱상에서 고객의 리뷰에 대한 수정 및 삭제 기능을 제공하지 않았다.
트립닷컴은 소비자가 작성한 리뷰를 직접 수정하거나 삭제할 수 있는 기능을 막아 고객의 자유로운 의견 표현을 통제한 것으로 드러났다. 이에 소비자로부터 리뷰 관련한 불만이 늘어난 것이다.
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통신판매중개업자인 트립닷컴은 호텔 등 상품을 자체 홈페이지 및 앱을 통해 중개 형태로 판매하고 있다.
소비자가 트립닷컴을 통해 호텔 예약을 생성하는 경우 호텔 측에는 여행사 예약(공식 홈페이지 등 호텔로 직접 예약하지 않고 여행사를 거쳐 생성된 예약)으로 예약 건이 전달된다. 이에 고객은 숙박을 마치면 실제 투숙을 한 호텔이 아닌 결제를 진행한 여행사를 통해 이용자 후기를 남길 수 있다.
고객이 예약한 상품이 사용 완료되면 트립닷컴 내 여행 경험을 공유할 수 있는 리뷰 기능이 활성화된다.
이에 이용 상품에 대해 평가하는 리뷰는 고객의 자율성을 보장한다는 인식이 강하다. 후기 내용을 더 상세하게 보완하기 위해 수정하는 행위가 제한되거나 잘못 작성된 후기를 올바르게 작성하기 위해 삭제하고 새로운 후기를 남길 수 없는 등의 고객 피해가 발생했다.
트립닷컴은 이용자 후기와 관련해 예약건별로 단 한 번의 리뷰 작성만 허용하고 작성된 이후에는 수정 및 삭제를 허용하지 않고 있다.
리뷰 작성 원칙에 대한 미흡한 안내도 문제로 지적됐다. 트립닷컴은 리뷰 작성 단계에서 한 번 리뷰가 작성되면 이후 수정 및 삭제할 수 없다는 문구를 고객에게 사전 안내하지 않았다.
리뷰 작성 전 또는 작성 단계에서 주의 사항을 충분히 확인할 수 있도록 상세히 명기하지 않고 자체 기준으로 검열해 리뷰 게시 여부를 결정하고 작성된 리뷰는 수정뿐만 아니라 삭제까지 할 수 없도록 엄격히 통제한 것이다.
트립닷컴 내부 관계자는 “고객이 게시한 리뷰 내용이 허위 사실이 아니더라도 업체에 대한 악의적인 내용을 담고 있으면 고객 정보에 기재돼 있는 연락처로 전화·문자·이메일 등 고객에게 직접 연락이 갈 수도 있고 그 경우 리뷰가 갖는 공정성을 헤칠 수 있다는 취지로 고객의 리뷰 수정·삭제 행위를 원천 차단하고 있다”고 설명했다.
이어 “고객이 최초 작성한 리뷰가 가장 객관성을 유지할 수 있다고 보고 이를 유지하기 위함이라지만 이러한 행위는 고객의 자율적인 영역까지 억압하며 소비자 불편만 키우는 격”이라고 목소리를 높였다.
이와 관련해 트립닷컴 측에 고객의 리뷰 작성·수정·삭제 활동 통제와 관련해 사실 확인을 요청했으나 응답이 없었다.
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