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온라인 여행 중개 플랫폼 트립닷컴이 인건비 감축을 위해 채택하고 있는 ‘다중 상담 방식’이 고객 문의·고충 해결이라는 본질을 흐리고 있다는 비판이 거세다.
1일 여행업계에 따르면 트립닷컴이 고객센터에서 한 상담사가 여러 명의 고객을 동시에 응대하는 다자 상담 방식을 채택하며 고충 해결이라는 서비스 본질은 제쳐두고 소비자를 뒷전으로 해 논란이 제기됐다.
트립닷컴은 비용 절감 차원에서 직접 고용한 상담사 수를 줄이는 대신 한 상담사에게 시간당 더 많은 처리 건수를 부여하고 개인별 업무량을 늘렸다. 이 과정에서 상담사 1명에게 동시에 적게는 3명에서 많게는 10명 이상의 고객이 배분됐다.
트립닷컴은 개별 상담사가 기존 처리 수준보다 더 많은 고객을 응대하고 문의·민원 사항을 해소하도록 지시한 것으로 드러났다.
이에 인건비 감축과 상담 소요 시간 절약을 위해 도입한 형태의 상담 방식이 노동자의 기본권을 보호하지 않고 열악한 처우로 몰아 근로자의 목을 죄고 있다는 지적이 나온다.
뿐만 아니라 효율성을 증대하려는 취지가 아니라 근로자 및 서비스를 이용하는 고객 모두를 고려하지 않은 여행사의 일방적인 불통 방식이라는 비판도 제기됐다.
문의 처리 개수를 늘리고 개별 건에 대한 대응 시간을 줄이며 상담사의 고객 문의에 대한 이해도가 하락하고 미흡한 대처를 하는 등 전반적인 상담 품질 또한 급격히 저하됐다는 평가다.
트립닷컴 이용 고객은 “채팅으로 상담을 시작했는데 연결되자마자 응답이 지연된다고 했다”며 “한참이 지나서야 상담사가 돌아왔지만 이미 얘기했던 문의 사항을 재차 묻고 요구사항에 대해 명확한 이해를 수반하는 것 같지도 않았다”고 불만을 토로했다.
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이어 “마치 기계로 물건을 찍어내듯 개별 고객의 문의나 민원에 대한 진정성 있는 처리나 해결에는 관심이 없고 그저 빠르게 문의 상황을 종료시켜 소비자를 떠나보내는 데만 급급한 것”이라고 목소리를 높였다.
정해명 노무법인 상상 대표 공인노무사는 “다중으로 고객 상담이 진행되면 상담 또는 고객 응대 품질이 떨어지고 고객 민원이 강해지거나 폭언이 발생할 수 있는 만큼 업무강도가 높은 고객 응대 근로자의 건강 문제를 예방하기 위한 적절한 조치와 노력이 필요하다”고 말했다.
이와 관련해 트립닷컴 측에 다중 상담 체계 도입으로 인한 상담 품질 저하와 관련해 사실 확인을 요청했으나 응답하지 않았다.
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