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온라인 여행 플랫폼 트립닷컴이 비용 절감을 위해 적절한 인력 충원 없이 상담 근무자에게 과도한 규정을 앞세워 ‘갑질’을 일삼은 것으로 나타났다.
17일 여행업계에 따르면 트립닷컴은 채팅 상담사에게 고객이 채팅으로 문의하면 응답까지 걸리는 소요 시간을 반드시 15초 이내에 답변할 것을 주문했다.
트립닷컴은 고객의 문의·불편 사항에 대해 유선 및 채팅 상담을 제공하고 있다. 이 중 채팅 업무의 경우 고객으로부터 문의가 접수되면 채팅창이 활성화되는데 일단 문의가 시작되면 소비자가 아무 의미 없이 전달한 부호나 기호까지도 15초 안에 답변하도록 조치했다.
예컨대 트립닷컴 내 채팅 상담 시스템에서 고객이 점 하나만 찍어 보내도 15초 내로 응답해야 하는 식이다.
그러면서 트립닷컴은 고객이 메시지를 입력하면 15초 이내에 답변을 작성하라는 경고성 타이머를 설정해 두고 응답이 1초라도 지연되면 상담사에게 인사상 불이익을 줬다.
또 고객의 각기 다른 상황에 따른 능동적이고 유연한 대처도 사실상 불가능한 것으로 나타났다. 트립닷컴은 고객의 문의·불편 사항에 대해 상담하는 과정에서 회사의 획일화된 방식으로만 진행될 수 있도록 조치했다.
심지어 회사에서 정한 정형화된 표현 방식이 아닌 경우 같은 의미라도 지시한 문구와 일치하지 않으면 부정적인 인사고과 등 불합리한 평가를 적용한 것으로 전해졌다.
고객의 입장을 경청하고 상황에 맞는 최적의 해결책을 제시하기보다 회사가 규정한 정형화된 방식에서 벗어났다는 이유로 인사상 감점 처리하는 등 상담사에게 불이익을 준 것이다.
트립닷컴 상담 업무 관계자는 “소비자 만족 경영을 외치면서도 트립닷컴은 이용자의 만족에는 크게 관심이 없는 듯하다”며 “상담사가 문의 내용을 파악하거나 고객의 상황을 이해하기 위해 상담 시간이 조금 길어지기라도 하면 인사고과에 반영하겠다는 압박을 준다”고 털어놨다.
이어 “한정된 소규모로 상담 인력을 꾸려 운영하다 보니 당연히 소비자가 처한 상황을 공감하려는 의지나 노력도 없고 고객 관점에서 진정성 있는 문제 해결을 위한 상담 방식은 불가능할 수밖에 없다”며 “이는 상담 과정을 통제하며 상담 소요 시간을 단축하는 등의 표면상 성과 내기에 상담사만 학대당하는 꼴”이라고 목소리를 높였다.
고용노동부가 2019년 제시한 고객응대근로자 건강보호 매뉴얼에 따르면 고객응대업무 종사자 권리 보장을 위해 사업장은 고객과 상담 중 발생하는 문제에 대응하기 위해 상담원에게 적절한 재량권을 부여할 수 있도록 권고하고 있다.
그럼에도 트립닷컴은 15초라는 짧은 시간과 획일화된 조치로 근무자에 압박을 가하면서도 고객 불편은 늘리는 모순적인 상담 제도를 운용하고 있는 셈이다.
취재진은 상담 근무자 학대 논란에 대한 답변을 듣기 위해 트립닷컴 관계자에게 연락을 취했지만 아무런 응답을 받지 못했다.
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