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은행과 보험사가 상담과 상품 분석, 내부 업무 지원에 활용해 온 인공지능(AI)이 생명보험협회의 민원·광고심의 등 업계 공동 업무로도 영역을 넓힌다. 생보협회는 민원관리와 광고심의, 내부규정 검색에 AI를 적용하고 내년까지 총 17개 과제를 추진한다.
생명보험협회는 7일 이 같은 내용의 AI 기반 업무혁신 방안을 발표했다. 이달부터 ‘민원관리 AI’ ‘광고심의 AI’ ‘내부규정 AI’를 정식 운영하고 올해 안에는 보험설계사 등록자격시험에 특화한 AI도 개발할 계획이다.
금융권에서는 이미 AI를 직원의 판단을 지원하는 방식으로 활용하고 있다. KB국민은행은 직원용 생성형 AI 상담 챗봇을 통해 업무 규정과 상품 정보를 제공하고 있으며, 올해에는 금융상담 AI의 답변을 실시간 검증해 환각 현상을 90% 이상 사전 차단하는 통제 시스템도 구축했다. 교보생명도 ‘보장분석 AI 서포터’를 활용해 설계사의 고객 보장분석과 상담 업무를 지원하고 있다. 최종 상담과 판단은 직원이나 설계사가 담당하는 구조다.
생보협회의 민원관리 AI는 통화 내용을 실시간 문자화하고 민원 유형을 자동 분류해 상담자에게 필요한 자료를 제공한다. 반복적인 정보 확인 시간을 줄이고 일정한 기준에 따라 상담할 수 있도록 지원하는 것이 목적이다.
광고심의 AI는 협회의 광고심의 규정과 기준을 바탕으로 광고를 1차 검토하고 담당자가 최종 판단한다. 우선 온라인 배너광고 등에 적용하고 향후 영상·음성 광고까지 분석 범위를 넓힌다.
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내부규정 AI에는 협회가 운영하는 136개 규정 문서를 담았다. 직원이 자연어로 질문하면 관련 규정과 근거 조항을 찾아 제시한다. 보험설계사 등록자격시험에도 AI를 도입해 문제 출제와 난이도 관리를 지원할 예정이다.
생보협회는 재작년 생성형 AI 교육·체험단 운영을 시작으로 올해 조직 차원의 AI 구축에 나섰다. 앞으로 법무·공시데이터·계약서·통계 검증 등으로 활용 범위를 넓혀 내년까지 17개 과제를 추진하고 구축 경험을 회원사와 공유할 계획이다.
김철주 생명보험협회 회장은 “AI는 단순히 내부 업무를 도와주는 도구를 넘어 소비자와 회원사에 더 나은 서비스를 제공하기 위한 수단이 돼야 한다”며 “민원 대응과 광고심의 등 실제 업무에 AI를 적용해 서비스의 신속성과 일관성을 높여나가겠다”고 말했다.
이어 “앞으로 AI를 협회 업무 전반을 지원하는 기본 인프라로 발전시키고 내년까지 17개 과제를 단계적으로 확대하겠다”며 “협회가 축적한 구축 경험과 활용 사례를 회원사와 공유해 생명보험업계 전체의 AI 활용 역량을 높이는 데 기여하겠다”고 밝혔다.
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