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인공지능 컨택센터(AICC) 시장이 커지고 있다. AICC는 음성 인식·문장 분석 등 각종 AI 기술을 적용한 콜센터 서비스다. 고객 대응 업무를 효율화하고 인건비를 줄일 수 있어 AICC를 활용한 기업이 늘고 있다.
24일 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장 규모는 2020년 4214만 달러(581억 원)에서 연평균 23.7% 성장해 2030년 3억5088만 달러(4840억 원)에 이를 전망이다.
먼저 통신 3사가 AICC 시장 선점을 위한 경쟁이 치열하다. KT는 2017년 통신 3사 중 가장 먼저 AICC 시장에 진출하며 점유율을 늘려왔다. 2021년에는 사내 AICC팀을 KT엔터프라이즈 정식 사업부로 승격하고 AI 보이스봇 지니를 도입했다.
2022년에는 AICC 솔루션에 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC 상품 ‘KT 에이센 클라우드’를 내놨다. KT는 실시간 대화록·상담 어시스턴트 등을 상담 앱으로 결합하는 방식으로 관련 서비스로 제공한다. 은행·보험 등 금융기관들이 주요 고객이다. KT의 AICC 사업 수주 규모는 지난해 2500억 원으로 알려졌다.
SKT는 3월에 올인원(All-in-One) 구독형 AICC 서비스인 ‘SKT AI CCaaS(Contract Center as a Service)’와 광고문구를 자동 생성하는 ‘AI 카피라이터’ 서비스를 선보였다. 해당 서비스는 콜 인프라부터 상담 어플리케이션(앱)·AI 솔루션·전용회선·상담인력·시스템 운영대행 등 AICC를 운영하는 데 필요한 모든 기능과 솔루션을 한 번에 제공한다.
LG유플러스는 2021년 LG CNS와 사업 협력을 통해 금융·유통사를 대상으로 온프레미스(개별 구축) AICC 서비스를 출시하며 시장에 뛰어들었다. 지난해 9월에는 중견·중소기업을 대상으로 구독형 AICC 클라우드를 출시했다. LG유플러스는 이번 엑사원 탑재 AICC 서비스 등을 통해 향후 4·5년 내 매출 3000억 원을 달성할 방침이다.
벤처 기업도 AI 기업 인수·투자 유치 등으로 AICC 사업을 강화하고 있다. 컨택센터 아웃소싱 전문기업 유베이스는 인공지능(AI) 전문 위고(모아라)의 지분 100%를 인수했다.
위고는 빅데이터·비정형 데이터 처리를 위한 특허와 7개 솔루션에 대한 상표권 및 14건의 컴퓨터 프로그램 저작권을 확보한 기업이다. 자체 전처리 알고리즘을 개발·빅데이터 저작권 및 대용량 병렬처리 기술을 보유하기도 했다. 현재 금융 52개사·기업 45개사·공공기관 25개사 등 122개의 기업이 파트너사다.
또 유베이스는 국내 최대 저비용항공사 제주항공과 클라우드 기반 구독형 AICC 구축을 위한 업무협약을 체결하고 본격 구축에 착수한다고 밝혔다.
대화형 인공지능 전문기업 라피치는 60억 원 규모의 투자를 유치했다. 라피치는 2005년 설입 이후 약 20년간 음성 분야의 꾸준한 연구·개발을 통해 국내외 다양한 AI 엔진을 활용해 효과적인 AI 상담 및 AI 자동화 서비스를 제공한다. 현재 국내 금융사·통신사와 대규모 AICC 프로젝트를 진행하고 있다.
업계 관계자는 “AI 기술 고도화와 인건비 상승 등의 영향으로 기업 규모, 산업군과 관계없이 업무 효율화와 서비스 품질 향상을 위해 AICC 서비스를 도입하는 기업·기관이 늘어나고 있다”며 “미래 먹거리로 AICC가 떠오르는 만큼 대기업과 스타트업의 경쟁이 치열해질 것”이라고 말했다.
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