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쿠팡이 에어컨 로켓설치 제품 주문 고객에게 발생한 문제에 대해 해결은커녕 소극적이고 미온적으로 대처해 비판받고 있다.
21일 쿠팡에 따르면 쿠팡에 입점한 가전업체 대부분에서 판매하는 에어컨 제품의 날짜가 소비자가 오해하기 쉽게 명시돼 피해가 발생했다. 제조연월과 출시년월의 개념이 엄연히 다른데도 이를 혼용한 것이다.
이 경우 소비자가 제조일 기준으로 오랜 시간이 지난 제품을 수령하는 등 피해가 발생할 여지가 있다. 심지어 쿠팡은 하자가 확인된 제품도 그대로 사이트에서 판매한 것으로 나타났다.
국내 대형 이커머스 플랫폼인 쿠팡은 ‘로켓 설치’가 가능한 에어컨 제품을 판매한다. 로켓설치는 쿠팡에서 구매한 가전·가구를 전문 설치 기사가 직접 배송하고 설치하는 서비스다. 쿠팡을 통해 에어컨을 구매하면 △전문 설치 기사의 직접 설치 △기본 설치비 무료 △신속한 설치 등의 서비스가 제공된다.
쿠팡 공식 홈페이지 및 앱에서 판매하는 에어컨 제품 상세 정보에는 제조연월이 아닌 출시년월 정보가 제공된다. 그러나 쿠팡에서 표기한 해당 날짜는 제품 출시일이 아닌 제조일로 확인돼 소비자가 제조일 기준으로 오랜 시간이 지난 제품을 수령하면서 피해로 이어지게 됐다.
쿠팡을 통해 에어컨을 주문한 고객은 제품 본체 외부 및 필터 훼손·위생·부품 결합 문제를 경험했다. 이 고객은 “쿠팡을 통해 시킨 제품의 본체 외관 수평이 맞지 않았고 필터도 휘어있었다”며 “심지어 제품 내부에서 벌레 서식 흔적이 발견됐고 일부 부품은 조립 시 크기도 맞지 않았다”고 말했다.
통상 에어컨 제품은 신제품 구매보다 연식이 오래된 제품을 새 제품으로 교환하려는 수요가 더 높다. 쿠팡은 소비자의 구형 에어컨을 새 제품으로 교체하는 과정에서 새 제품의 작동 여부를 확인하지 않고 기존 제품을 먼저 해체하는 ‘선절단 후개봉’ 방식을 운영하고 있다.
그는 “새 제품에 하자가 있음에도 확인하지 않고 기존 제품을 절단해버렸다”며 “이후 하자가 발견됐는데, 한여름철 그나마 사용이 가능하던 에어컨까지 한순간에 사용할 수 없게 된 것은 물론 설치 기사가 기존 에어컨 해체 비용과 새 제품 설치 비용까지 요구했다”며 황당함을 감추지 못했다.
쿠팡은 새 제품이 하자가 있을지라도 제조사 서비스 센터로부터 불량 판정이 없다면 소비자가 환불을 받을 수 없도록 했다.
이렇듯 쿠팡은 막 수령한 새 제품의 하자 발생 시에도 고객이 직접 해결하도록 하거나 제조사에 문의하라는 식으로 방관했다. 또 제품을 정상적으로 수령하지 못해도 에어컨 설치비용을 일방적으로 부담하도록 하는 등 소비자 피해가 커지고 있다.
더욱이 쿠팡은 소비자의 불만 제기 정도에 따라 피해의 원상복구 비용보다 적은 자사 포인트인 ‘쿠팡캐시’로 보상하겠다는 대안을 제안하고 나서 논란은 거세질 전망이다.
이는 제품 관련 문제 발생 시 제조 및 판매의 책임이 있는 내부 관련자 정보를 숨기고 서비스 센터와 고객에게만 책임을 전가한 것이다. 쿠팡은 사실을 인지하고도 해당 문제 상품을 계속해서 판매하고 있다.
이와 관련해 쿠팡에 사측 과실로 발생한 소비자 피해에 대한 안일한 대처와 관련해 사실 확인을 요청했으나 답변을 받지 못했다.
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