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서울시 서초구가 폭언·폭행 등 이른바 ‘특이민원’으로부터 공무원을 보호하기 위해 서울시 자치구 가운데 처음으로 ‘특이민원대응 전문관’ 제도를 도입하고 본격 운영에 나섰다.
특이(악성)민원은 민원인이 폭언이나 폭행, 성희롱 등 정당한 절차나 목적에서 벗어난 방식으로 공직자에게 신체적·정신적 고통을 주는 민원을 말한다. 16일 서초구에 따르면 최근 특이민원 대응 과정에서 공무원 보호 필요성이 커지면서 서초구는 직원 개인에게 대응 부담을 맡기기보다 기관 차원의 체계적인 대응 체계를 마련했다.
이번에 채용된 특이민원대응 전문관은 감사원에서 28년 동안 근무하며 감사·조사·민원 업무를 수행한 전문가로 감사담당관에 배치됐다. 전문관은 특이민원이 발생할 경우 현장 대응과 함께 위법 행위에 대한 법적 대응을 지원하고 피해 공무원에 대한 심리적 회복 지원과 사례 분석을 통한 대응 가이드 마련 등의 역할을 맡는다.
민원 응대 과정에서 담당 공무원이 민원인과 소통에 어려움을 겪을 경우 전문관이 상담에 직접 참여해 갈등 상황이 특이민원으로 확대되는 것을 사전에 예방하는 역할도 수행한다.
또 현장 조사와 증거 확보 등 법적 대응 전 과정을 지원해 직원이 혼자 감당하기 어려웠던 특이민원 사안에 대해 체계적으로 대응할 수 있도록 한다. 이를 통해 공무원의 심리적 부담을 줄이고 공직자 인권 보호에도 기여할 것으로 구는 기대하고 있다.
서초구는 제도 운영과 함께 공무원들의 민원 대응 역량을 강화하기 위해 내달 전 직원을 대상으로 특이민원 대응 교육을 실시한다. 특히 민원 접점이 많은 동 주민센터에는 현장 순회 교육을 실시해 현장 대응 능력도 높일 계획이다.
전성수 구청장은 “기관 차원의 체계적인 특이민원 대응으로 직원들이 안심하고 본연의 업무에 집중할 수 있도록 도와 궁극적으로 주민들에게 더욱 세심한 행정서비스를 제공하게 될 것으로 기대한다”며 “공무원을 보호하는 동시에 주민과 행정기관 간의 건강한 소통 환경을 조성하도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
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