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삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사에서 11년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
삼성전자서비스는 26일 상담사의 경청 태도, 설명 능력 등 모든 평가 항목에서 높은 점수를 받아 11년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 밝혔다. 이는 고객과 끊임없이 소통하며 지속적인 혁신을 추진해왔기에 가능했다는 것이 내부평가다.
한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 서비스 품질에 대해 고객들이 체감하는 만족도를 나타내는 지수로 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 체험하며 평가를 실시한다.
삼성전자서비스는 365일 24시간 상담 서비스를 운영하고 있고 영어·중국어 등 외국어 상담 서비스도 제공하고 있다. 또한 상담사가 고객의 휴대폰 카메라를 통해 원격으로 제품의 상태를 확인하며 상담을 진행하는 보이는 원격상담도 제공하고 있다.
최근에는 인공지능 딥러닝 학습 기술을 적용한 채팅 상담 로봇 ‘써비’도 도입했다. 고객은 챗봇을 활용해 야간이나 휴일에도 센터 찾기, 서비스 예약 등 원하는 서비스를 이용할 수 있다.
이밖에도 삼성전자서비스는 상담사의 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 상담사가 고객에게 보다 전문적인 상담을 제공할 수 있도록 ‘상담기법 교육’을 정기적으로 실시하고, ‘전문자격 취득’을 지원하고 있다.
삼성전자서비스 관계자는 “앞으로도 고객에게 최상의 상담 서비스를 제공하기 위해 고객의 눈높이에 맞춘 혁신활동을 지속 추진할 계획이다”고 전했다.
[이창현 기자 / 행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]
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