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코로나19로 인해 비대면 소비가 늘어나면서 배달 앱 시장이 크게 성장하고 있지만 이와 동시에 소비자 불만 사례도 급증한 것으로 나타났다.
국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 소속 이주환 국민의힘 의원이 3일 한국소비자원에서 제출받은 자료에 따르면 배달 앱 관련 소비자 상담 및 피해구제 현황이 2017년 135건에서 지난해 445건으로 약 3.2배 증가했다.
피해 건수는 2018년 181건에서 2019년 433건, 지난해 445건으로 증가했다. 올해의 경우 8월까지 444건이 접수돼 지난해 연간 수치를 기록했다.
통계청에 따르면 지난해 국내 배달 음식 서비스 거래액은 17조3828억원을 지록했다. 2019년 9조7328억원에 비해 78.6% 증가했으며 통계 작성이 시작된 이래 최고 규모다.
코로나19로 인해 배달음식 소비가 늘어나며 배달 음식 시장이 호황을 맞고 있지만 이와 동시에 배달 앱에 대한 소비자 불만도 늘어나는 것으로 풀이된다.
지난해 가장 많이 불만 상담이 접수된 앱은 ‘배달의 민족’으로 나타났다. 배달의 민족은 지난해 261건을 기록해 58.7%를 차지했다. 요기요(170건·38.2%), 쿠팡이츠 11건(2.5%)가 뒤를 이었다.
올해 8월까지 기준으로는 배달의 민족이 272건으로 전체의 61.2%를 차지했고 요기요가 108건으로 24.3%를 기록했다. 쿠팡이츠는 78건(14.1%)건으로 올해 불만 상담에 크게 증가했다.
글로벌빅데이터연구소의에 따르면 1월 기준 국내 배달앱 시장 정보량 점유율은 배달의 민족이 65.99%, 요기요가 17.86%, 쿠팡이츠가 13.56%를 기록했다. 쿠팡이츠는 지난해 3월 대비 10.76%p의 점유율 증가를 보이면서 큰 상승세를 보였다. 국내 배달 앱 시장의 절대 강자로 군림하고 있는 배달의 민족이 불만 사례도 가장 많고 쿠팡이츠의 성장과 함께 불만 상담도 증가한 것으로 분석된다.
불만 상담 이유는 계약 불이행이 122건으로 가장 많았고 품질 70건, 부당행위 65건, 계약해제·해지·위약금이 52건이었다.
이주환 의원은 “배달앱이 등장하면서 배달 음식이 다양화됐다는 장점도 있지만 비용 부담은 커지고 배달 시간이 오래 걸리는 등 소비자 불만도 급증하는 추세다”며 “배달앱 측은 소비자 불만을 줄이기 위한 노력을 소홀히 해서는 안 된다”고 말했다.
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