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지난해 금융 민원이 소폭 감소한 것으로 나타났다. 보험과 비은행 부문에서 줄고, 은행과 금융투자 부문에서 늘었다. 증권사 전산 장애와 유사투자 자문업체 관련 민원은 두 배 이상 증가했다.
11일 금융감독원(금감원)이 발표한 ‘금융 민원 및 상담 동향’에 따르면 지난해 금융 민원은 8만7197건이 발생해 전년(9만334건) 대비 3.5% 감소했다. 보험·비은행 부문은 전년보다 각각 2693건(5.1%), 2067건(12.1%) 감소한 반면 은행·금융투자 부문은 145건(1.2%), 1478건(19.2%) 증가했다.
전체적으로 금융 민원 건수 감소가 두드러지게 나타났다. 금융 민원 중 분쟁 민원은 3만495건으로, 전년(3만2130건) 대비 5.1%(1635건) 줄었다.
권역별 비중은 보험이 58.0%(생명보험 21.1%, 손해보험 36.9%)로 예년과 다름없이 가장 컸고, 비은행(17.3%), 은행(14.2%), 금융투자(10.5%) 순이었다. 민원 유형은 보험 모집이 54.3%로 가장 많았고, 보험금 산정 및 지급(16.5%), 면책·부책 결정(11.4%) 등이 뒤를 이었다. 전년 대비 건수는 보험 모집(-1143건), 보험금 산정 및 지급(-678건), 면·부책 결정(-329건) 등으로 감소했다.
생명보험 민원은 1만8401건으로 전년보다 15% 감소했다. 보험 모집(54.3%) 민원이 가장 많았고, 주요 유형 민원이 대체적으로 감소했다. 손해보험 민원은 3만2200건으로 0.2% 증가했다. 보험금 산정 및 지급 민원(47.4%)이 제일 큰 몫을 차지했다. 보험금 산정·지급(+1086건), 계약 성립·해지(+187건)의 유형은 증가, 면책·부책 결정(-42건), 보험모집(-17건) 유형은 감소했다.
비은행 부문은 전년 대비 12.1% 줄어든 1만5046건으로 집계됐다. 신용카드 민원이 35.5%(5335건)로 가장 비중이 컸고, 대부업자(18.4%, 2766건), 신용정보사(13.3%, 2000건) 순이었다. 모든 비은행 업종에서 민원이 감소했으나 머지포인트 관련 민원으로 전자금융업자 민원이 766건에서 974건으로 208건(27.1%p) 증가했다.
금융투자 민원은 9168건으로 전년 대비 19.2% 증가했다. 증권사 비중이 56.8%(5212건)으로 절반 이상 비중을 차지했고, 투자자문회사(35.7%, 3276건)와 부동산신탁회사(5.3%, 482건) 등이 뒤를 이었다.
증권사 민원은 주로 홈트레이딩시스템(HTS)·모바일트레이딩시스템(MTS) 장애 관련 민원이었다. 특히 전산장애·내부통제 민원 건수(비중)가 2323건(44.6%)으로 전년보다 112.7% 급증했다. 그 다음이 주식매매(12.8%), 수익증권(11.2%), 파생상품 매매(0.8%) 등이었다.
은행 민원은 1만2382건으로 전년보다 1.2% 늘었다. 비중은 여신(27.2%)과 보이스피싱(11.7%), 예적금(11.5%), 방카슈랑스·펀드(3.3%), 인터넷·폰뱅킹(3.2%) 등의 순으로 나타났다.
지난해 금융민원 처리 건수는 8만5929건으로, 전년 대비 0.3%(280건) 증가했다. 일반 민원은 5만6650건으로 1.7% 감소했으나, 분쟁 민원은 2만9279건으로 5.6% 증가했다. 평균 처리 기간은 41.2일로, 전년(29일)보다 크게 길어졌다.
민원수용률은 34.6%로 전년보다 2.2%p 하락했으며, 일반 민원과 분쟁 민원의 수용률은 각각 30.4%, 42.7%였다.
금감원 관계자는 “지난해 3월 25일 ‘금융소비자보호법’ 시행으로 여러 판매규제가 도입돼 금융상품의 완전판매 노력이 강화된 측면이 있고, 이러한 직간접적인 영향으로 불완전판매 관련 민원 비중이 감소했다”며 “금융소비자법상 6대 판매원칙을 준수하도록 지속적으로 노력하고 영업조직에 대한 교육 강화로 완전판매 문화가 정착돼야 한다”고 설명했다.
‘금융소비자보호법’의 6대 판매원칙은 △적합성 원칙 △적정성 원칙 △설명의무 △불공정행위 금지 △부당권유 금지 △허위과장광고 금지를 가리킨다.
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