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IBK기업은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 20년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 27일 밝혔다.
이번 선정은 고객센터의 ▲AI 기반 서비스 강화 ▲전문상담 체계 운영 ▲포용금융 관련 상담 서비스 제공 등의 운영 성과를 평가받은 결과다.
기업은행은 지난해 출시한 생성형 인공지능(AI) 기반 ‘AI 음성봇’과 ‘상담 어드바이저’를 상담 업무에 도입해 상담 처리 효율을 높이고 있다.
또 전문 상담직원이 고객 상황에 맞춰 업무를 처리할 수 있도록 교육과 디지털 프로세스를 운영 중이다. 이를 통해 여신, 외환, 금융사기 예방 등 고난도 금융 업무를 원스톱으로 처리할 수 있는 상담 환경을 구축했다.
아울러 고령자, 장애인, 외국인 등 디지털 취약계층을 위한 전용 상담 서비스를 제공하고 있으며, ‘음성 본인확인 서비스’를 통해 인증 절차를 간소화하고 있다.
기업은행 관계자는 “AI 기반 상담과 전문 상담 인력을 함께 운영해 고객센터의 상담 품질을 높이겠다”고 말했다.
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