휴가철 주의보…700만 이용 숙박앱 “환불불가”

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한국소비자원, 숙박앱 당일 예약취소 높은 위약금 청구 ‘지적’

유은주 기자 기자페이지 + 입력 2017-07-19 13:13:58

▲ 사진은 야놀자 본사(왼쪽)와 여기어때 운영 법인인 위드이노베이션 본사 ⓒ스카이데일리

모바일 숙박서비스가 인기와 함께 소비자 피해도 증가하고 있다. 휴가철을 맞은 소비자들의 주의가 요구된다.

한국소비자원은 19일 1372소비자상담센터에 접수된 ‘숙박예약’ 관련 소비자상담은 2015년 149건, 2016년 435건, 2017년 1분기 말 기준 156건으로 매년 증가하는 추세다고 밝혔다.

지난해 1월부터 지난 3월까지 접수된 모바일 숙박예약 피해구제 신청 총 87건중 73(89.8%)가 계약해제·해지, 계약불이행 등 계약과 관련된 내용이었다. 이 중 29건(33.3%)는 소비자가 예약을 한 뒤 불과 몇 분, 길게는 1시간 이내 취소나 변경을 요청했지만 거부당한 사례였다. 업체는 ‘판매할 때 환불 불가 상품임을 고지’했다는 이유로 환불을 거부했다.

소비자원이 4개 숙박예약 애플리케이션(데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조이)의 환불불가 조건 상품 비율을 조사한 결과, 데일리 호텔 1.7%, 야놀자 모텔·게스트하우스의 5.25%, 여기어때는 모텔의 10%, 호텔엔조이는 전체 상품의 10%인 것으로 나타났다.

반면 호텔·펜션·게스트하우스의 경우 ‘소비자분쟁해결기준’을 환불 기준으로 사용하는 업체는 거의 없었다는 것이 소비자원의 지적이다. 소비자에게 까다로운 취소조건과 달리 사업자에겐 관대한 규정이었던 셈이다.

피해구제 87건 중 17건(19.5%)는 업체가 임의로 예약을 취소하거나 계약을 이행하지 않은 경우였다. 만실·중복예약 등으로 사업자의 귀책사유가 있었음에도 소비자에게 별도의 손해배상을 하지 않았다.

소비자원은 “소비자가 숙박예정 당일 예약을 취소하면 소비자분쟁해결기준보다 훨씬 높은 위약금을 청구하는 등 취소규정은 소비자에게 일방적으로 불리한 것으로 판단된다”며 “숙박예약 앱 업체들에 예약 후 즉시 취소에 대한 방안을 마련할 것을 요청했다”고 밝혔다.

이에 4개 업체는 환불 불가 조건 상품을 포함한 전체 상품에 대해 계약체결 후 짧게는 10분에서 길게는 1시간 이내 취소하면 전액 환불키로 했다.

한편 숙박업계 등에 따르면 최근 모바일 숙박예약 서비스 시장은 성장세를 보이고 있다. 지난해 말 기준 월평균 숙박앱 이용자 수는 700여 만명으로 시장규모만 3000억원에 달한다. 국민 성인 인구 중 6명 중 1명은 숙박앱을 즐겨쓰는 셈이다.

국내 숙박앱 시장에서는 ‘야놀자’와 ‘여기어때’가 치열한 1위 다툼을 벌이고 있다. 양 사는 경쟁하는 과정에서 부정을 저지르기도 했다. 지난 4월 소비자들의 불만후기를 숨긴 사실이 적발돼 공정위로부터 과태료를 부과 받았다.

이용자들이 올린 불만족 후기를 무더기로 비공개 처리하고 광고비를 낸 업소를 ‘인기업소’라고 추천한 것이다. 이로 인해 이러한 숙박앱 사업자들 기만적 유인행위에 대한 정부차원의 감시를 요구하는 목소리가 높아지고 있다.

유은주 기자 dwdwdw0720@skyedaily.com 기자페이지 +