프랜차이즈 시스템의 의사소통 전략은 무엇인가

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조준호의 “프랜차이즈 확대경”

가맹본부와 가맹점 사이는 동상이몽…여섯 가지 대화원칙 지켜야

조준호 필진페이지 + 입력 2018-02-19 13:44:36

우리는 평생을 살면서 다양한 사람들을 만나는데, 사람들과 관계하면서 중요하게 여길 부분은 의사소통이다. 의사소통이라는 것은 자신의 생각과 감정을 상대방과 교류하는 전체적인 행위이다.

일반적으로 ‘스타벅스’를 생각하면 무엇이 떠오르는지 물어보면 일반적 사람들은 브랜드 로고 이미지와 같은 시각적 요소, 커피 가는 소리와 같은 청각적 요소, 고소한 커피 향의 후각적요소 등 오감과 관련된 것을 떠올리게 된다.

하지만 어떤 이들은 그 안에서 겪었던 곤란한 상황이나 기뻤던 상황 등 개인적 경험을 떠올리는 사람도 있을 것이다. 또 사업적 관점에서 바라보는 사람들은 마케팅, 매출1위, 세계적 규모 등을 떠올 것이다.

종합해보자면 사람들은 각자가 알고 있는 지식이나 경험 등이 다르기 때문에 같은 문장, 단어에 대해서도 서로 다른 이미지가 떠오르는 것이고, 이것은 소통이 잘 안 되는 이유 중에 하나일 것이다.

프랜차이즈 기업의 업무적인 예를 들어보면 가맹본부 오너가 신사업 시장현황조사를 지시하였는데 업무내용을 들은 팀원들은 조사할 시장에 대한 이미지가 각기 다를 것이다.

또한 ‘현황’이라는 단어에 대해서도 서로 다르게 생각할 수 있을 것이다. 어떤 직원은 ‘현황’이라는 단어를 올해만 생각할 수 있고 다른 이들은 ‘최근 3개년’을 떠올릴 수도 있을 것이다. 그리고 정치, 경제, 사회문화 등의 거시적인 부분까지 생각하는 이와 미시적으로 동종업계 현황정도만 생각하는 직원도 있을 것이다.

이렇게 같은 업무에 대해서도 똑같은 단어와 문구로 대화를 나누어도 서로 생각하는 이미지가 다르기 때문에 의사소통이 어려운 것이다.

더군다나 가맹본부와 가맹점 사이에서의 의사소통은 동상이몽이라고 할 수도 있을 것이다. 각자의 이해만을 위한 전달은 상대방이 그렇게 할 것이라는 막연한 기대로 전달되는 경우가 왕왕 있기 때문이다.

프랜차이즈시스템에서 의사소통구축을 얼마만큼 잘 해내냐 하는 것이 가맹점과의 분쟁과 갈등을 최소화 할 수 있는 방향이기도 하다.

의사소통을 원활하게 하기 위한 방안으로는 총 6가지 방법을 생각해볼 수 있다.

먼저 가맹본부가 시행하는 마케팅 활동에 대한 조언과 참여에 대한 의사타진 과정이 충실해야 한다. 또 본부와 가맹점간의 원활한 의사소통 창구가 마련돼야한다. 이어 본부와 가맹점간의 주기적인 의사소통이 있어야 한다.

나아가 의사소통을 위한 다양한 매체활용을 해야 한다. 추가로 가맹본부가 가맹점에게 보내는 정보는 매우 정확해야 한다. 마지막으로 가맹본부와 가맹점은 서로의 형편을 소상히 알고 있어야 한다.

상호의존성이 높은 프랜차이즈 관점에서 효율인 의사소통의 부재는 가맹본부와 가맹점 간의 오해를 불러일으키고 갈등으로 인한 지속적 관계유지가 어렵게 된다.

따라서 프랜차이즈 본부의 의사소통 전략은 본부와 가맹점간의 갈등을 완화하고 기회주의적 행동을 억제하며 정보교환을 통한 가치공유를 실현하여 본부에 대한 결속을 강화한다.

프랜차이즈 시스템과 같은 형태의 사업에서는 본부와 가맹점간에 수시로 정보 및 의견교환이 필요하다. 상호 의사소통 활동이 없이 파트너 관계를 구축하여 가시적인 성과를 올리는 것은 불가능하다고 할 수 있다.

따라서 가맹본부는 가맹점에게 소통을 원활하게 할 수 있는 자신만의 방법과 경로를 마련해야 하며 소통을 위한 첫 단추는 정직한 정보를 공유하는데서 출발해야 할 것이다.

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