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iH공사(인천도시공사)는 지난 1년간 콜센터를 이용한 고객의 상담정보를 취합, 분석하여 주거복지정책 수립 및 임대주택 설계·시공 등의 참고 자료로 활용할 수 있도록 ‘2020년도 콜센터 운영 연감’을 발간했다고 5일 밝혔다.
iH공사는 인천시민의 주거복지 향상 및 주택하자민원 해소 등 업무처리 신속도 제고를 위해 2016년 6월부터 콜센터를 운영하고 있으며, 매년 주거복지사업 확대에 따라 상담 수가 약 10%씩 증가하는 등 총 27만 7000여건의 상담을 진행해오며 고객 소통창구로서의 역할을 충실히 수행하고 있다.
이번 2020년도 콜센터 운영 연감에 따르면, 2020년의 총 상담 건수는 7만5059건으로, 2019년 6만7670건에 비해 10.9% 증가했다. 세부 분야별로는 주거정책안내 상담과 찾아가는 상담서비스 관련 상담이 전년 대비 가장 많이 증가했다. 전년 대비 평균 응대율 또한 0.6% 증가하여 97.7%를 달성했다.
콜센터는 주거복지상담, 안심전화서비스, 주택하자민원상담을 중점으로 서비스를 제공하고 있다. 주거취약계층을 대상으로 주거정책 상담과 맞춤형 임대주택을 소개하는 ‘주거복지상담’, 공사 고객 중 독거노인 및 장애인 400여 세대를 대상으로 애로사항을 듣고 말벗상담 형태의 서비스를 제공하는‘안심전화 서비스, 공사가 관리하는 5,437세대의 임대주택의 하자나 불편사항을 접수하는 ‘하자민원상담’ 서비스를 담당한다.
특히, 임대주택의 하자나 입주민 불편사항이 접수되면 공사 기동반과 연동되는 자체 하자보수 시스템이 구축되어 있다. 아울러, 접수된 통계자료를 기반으로 건축, 기계, 전기 등 주로 발생하는 세부 하자품목을 분석하여 시설유지보수 계획 수립 시 적극 반영하고 있다.
iH공사 이승우 사장은 “공사의 주거복지사업 규모가 점차 확대됨에 따라, 콜센터의 중요성 또한 커질 것이다”라고 말했다.
그러면서 “고객․시민의 최접점에 있는 콜센터를 통해 고객․시민의 목소리를 듣고, 매년 iH공사만의 콜센터 운영 연감을 발행하여 고객의 목소리가 실제 업무 수행 시 반영될 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.
[김양훈 기자 / 판단이 깊은 신문 ⓒ스카이데일리]
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