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LG유플러스 이용자가 요금제 변경 과정에서 별다른 안내 없이 장기할인 혜택을 받을 수 없게 되자 LG유플러스는 잘못을 인정하면서도 요금제 해지를 요청하자 위약금을 요구했다는 주장이 나왔다.
언론사 통합 제보 플랫폼 제보팀장에 따르면 제보자 정 모 씨는 올해 5월 LG유플러스 LTE 요금제에서 5G 프리미엄 플러스 요금제로 요금을 변경했다. 그런데 6월 요금고지서를 받고 이전까지 사용하던 장기고객할인을 받지 못한 것을 알게 됐다.
이에 정 씨가 LG유플러스 고객센터에 문의한 결과 5G 요금제는 장기고객 할인을 받을 수 있는 요금제가 아니라는 답변을 받았다. 정 씨는 요금제 변경시 5G 요금제는 장기고객 할인을 받을 수 없다는 내용 기재 및 상담원 안내가 없었다고 주장했다.
이에 실제로 LG유플러스 LTE 요금제 사용자를 찾아 홈페이지와 모바일을 통해 요금제 변경을 시도해 봤다. 변경할 요금제를 선택한 후 휴대폰 인증 절차만 거치면 바로 요금제를 변경할 수 있었다.
요금제 변경을 위한 휴대폰 인증 시 개인정보 수집 및 이용안내가 있을 뿐 기존까지 받았던 혜택에 변동이 있을 수 있다는 안내는 찾아볼 수 없었다. 요금제 변경은 쉽게 할 수 있지만 이제까지 사용하는 혜택이 유지되는지에 대해서는 이용자가 하나하나 찾아서 확인해야 하는 구조다.
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LG유플러스 홈페이지의 장기할인 페이지를 살펴본 결과 5G 요금제와 일부 기타 요금제는 장기할인 적용이 불가하다고 표기돼 있다.
LG유플러스 관계자는 “장기할인 상품 자체가 LTE 때 만들어진 것이기 때문에 원래부터 5G 요금제에는 적용되지 않는다”며 “고객센터 매뉴얼 같은 것을 확인해 봐도 5G 요금제에는 적용되지 않는다고 이전부터 고지돼 있었다”고 말했다.
그러나 정 씨는 본인이 요금제를 변경할 당시에는 해당 문구가 없었다고 주장했으며 정 씨가 보내온 캡쳐본에는 해당 문구가 기재돼 있지 않았다.
정 씨는 “5G 서비스에서 장기할인을 받지 못하는 것은 상담원도 몰랐던 내용이었으며 해당 직원이 건의한다고 말했다”며 “이후 통화에서 본인들의 잘못이 맞으나 5G로는 할인 적용이 안 되니 LTE로 변경하거나 5G로 다른 할인을 적용하라는 안내만 반복됐다”고 말했다.
정 씨는 주장의 근거로 제시한 국민신문고 답변에는 국민신문가가 LG유플러스에 확인한 결과 장기 고객 할인 홈페이지 5G 요금제 미적용 관련 안내 사항을 찾아볼 수 없어 불편을 드리게 돼 정중한 사과 말씀을 전해 왔다는 내용이 포함돼 있다.
정 씨는 “LG 통신과 인터넷을 20년 넘게 사용하고 있는데 안내가 잘못됐음에도 변경 및 수정이 안 되니 알아서 하라는 내용에 이렇게까지 해서 사용해야 하나 싶었다”며 “해당 사유 때문에 해지 문의를 했으나 위약금 안내만 받았다”고 말했다.
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