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신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 23년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 27일 밝혔다. 보이스봇 부문에서는 ‘비대면채널 선도기업’에 선정됐다.
KSQI는 고객이 체감한 서비스 품질을 평가하는 지수다. 올해 조사는 50개 산업군 346개 기업을 대상으로 진행됐다. 신한은행은 수신여건, 상담태도, 업무처리, 맞이·종료 태도 등 9개 항목 평가를 받았다.
신한은행 고객상담센터는 상담 평가, 민원 예방, 고객의 소리(VOC) 분석을 연계해 상담 품질을 관리하고 있다. 고객 문의와 불만 요인을 정기적으로 점검해 상담 서비스 개선에 반영하는 방식이다.
디지털 상담 부문에서는 AI 음성봇 상담 시나리오를 보완하고, 연말정산 등 문의가 몰리는 시기에 비대면 서류 발급 안내 서비스를 제공했다. 외국어 상담은 12개 언어로 확대했고, 영업점 디지털데스크에는 AI 실시간 통번역 서비스를 도입했다.
금융사기 예방과 소비자보호를 위해 AI 감정분석 시스템과 사기전담팀도 운영하고 있다.
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