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고정관념을 깬 커피업계의 전략이 빛을 잃어가는 모양새다. 도입 당시만 해도 업종 간의 벽을 허문 마케팅전략이란 찬사를 받기도 했으나 고객의 마음을 사로잡기엔 역부족이었다는 평가다.
최근 주요 커피브랜드들은 기존 커피 및 디저트메뉴와 함께 식사대용식 또는 맥주 등을 판매하는 매장들을 속속 선보이고 있다. 업종 특성 상 신메뉴 출시에 다소 제한적인 업계가 고객니즈에 발맞춰 차별화를 꾀한 움직임으로 분석되는데 정작 고객들은 시큰둥한 반응을 내비치는 상황이다.
충성고객多 스타벅스 신메뉴 파스타도 외면…매장 관계자 “푸드메뉴 잘 안나가”
30일 업계 등에 따르면 1인가구가 증가함에 따라 스타벅스, 할리스, 던킨도너츠 등 국내 대형 커피전문점 등을 중심으로 속속 새로운 메뉴들을 판매하는 매장출점이 이뤄지기 시작했다. 혼밥·혼술 등이 트렌드로 자리 잡음에 따라 홀로 편안하게 커피를 마시듯 식사·맥주 등을 즐길 수 있게 하겠다는 복안이었다.
스타벅스는 지난해부터 서울 더(The)종로점을 선보였다. ‘프리미엄 푸드매장’ 콘셉트로 세워진 이곳은 1100㎡(약 330평)에 달하는 국내최대 규모의 영업면적을 자랑할 뿐 아니라 100여종의 음료류를 판매하고 60여종의 음식류를 판매 중인 가히 국내 최대 규모의 커피전문점이다.
이곳 매장의 음식류 중에는 파스타 등 식사를 대용할만한 메뉴들을 판매 중이다. 업체 측에 따르면 레스토랑에서나 볼 수 있던 특별한 메뉴를 카페에서도 간편하게 즐기도록 하자는 취지에서 도입됐다. 특히 매장이 있는 종로1·2가 일대에 오피스건물·학원 등이 밀집해 있다는 점에 착안했다.
스카이데일리가 파스타를 판매하는 해당 스타벅스를 찾았다. 무려 25m에 이르는 대형 바(Bar)까지 설치해 규모면에서 가히 국내 최고수준인 이곳에서 만난 스타벅스 고객들은 파스타 판매에 대해 다소 부정적인 견해를 내비치며 “굳이 파스타까지 팔 필요가 있느냐”며 시큰둥한 반응이었다.
매장에서 만난 고객들은 “커피 한 잔과 함께 파스타를 시키면 1만5000원~2만원 선이다”면서 “차라리 전문점에 가서 먹는 편이 낫겠다”고 입을 모았다. 소규모 커피전문점보다 다소 비싸지만 스타벅스를 애용한다는 이들도 비슷한 반응이었다. 이곳 매장 관계자도 “푸드메뉴가 잘 나가는 편은 아니다”고 언급했다.
다만 본사 관계자는 이 같은 사정을 모르는 눈치였다. 기자로부터 사정·상황설명을 전해들은 본사 관계자는 소비자반응이 이럴 줄 몰랐다는 듯 의아해 했다. 이 관계자는 “향후 고객들의 의견과 선호도를 반영해 신제품출시에 주의를 가하고 제품 등을 개선해나갈 계획이다”는 입장을 스카이데일리에 전달했다.
“음식냄새 싫다…맥주를 왜 도넛가게서”…할리스·던킨 등도 고전
업계 1위 스타벅스의 도전이 충성도 높은 고객들로부터도 외면 받는 가운데 경쟁업체들의 유사한 도전도 비슷한 처지에 놓인 상황이다. 리조또 등 간단한 음식을 판매 중인 할리스에서도 부정적인 고객반응이 감지됐으며 맥주를 판매하며 도넛전문점의 한계를 벗어나고자 했던 던킨도너츠 등도 기존 고객들의 반발을 야기했다.
리조또를 판매 중인 할리스 신논현역점에서 만난 한혜정(31·여) 씨는 “진한 커피냄새를 뚫고 감지되는 음식냄새가 너무 고역이다”고 토로했다으며 리조또를 먹어본 경험이 있다던 이 모(26·여) 씨 역시 “한 그릇에 6500원인데 양까지 매우 적었다”고 불평했다. 이곳에서 만난 고객들 대부분이 이와 유사한 반응들이었다.
스카이데일리가 취재 중 접한 가격 대비 성능비를 중시하는 최근 소비트렌드와 다소 거리감 있다는 고객들의 지적을 전달하자 할리스 측은 “향후 고객 니즈파악에 보다 힘을 쏟을 생각이다”며 “베이커리 부분 제품을 확대해 나가겠다”고 향후 계획을 밝혔다.
도넛전문점을 탈피해 커피전문점으로의 변화를 꾀하고 있는 던킨도너츠는 지난해 9월부터 서울 홍대 인근의 직영매장에서 맥주판매를 진행 중이다. 콘셉트스토어 개념으로 꾸며진 이곳 매장은 맥주와 함께 간단하게 손으로 집어 먹을 수 있는 ‘핑거푸드’ 류의 안주도 판매 중이다.
하지만 주위에 다양한 주류판매점이 넘쳐나는 상황이어서 경쟁력은 다소 부족하다는 게 일대를 찾는 이들의 공통된 반응이었다. 해당 매장에서 커피 한 잔을 시켜두고 공부 중이던 대학생 김나슬(23·여) 씨는 “술 한잔 하고 싶으면 차라리 과제를 끝내고 나가지 않겠느냐”면서 던킨도너츠 매장에서의 매장의 맥주판매에 다소 시큰둥한 반응이었다.
매장에 있던 임영훈(26·남) 씨는 “혼술을 즐기기 위해서라면 차라리 편의점에서 맥주를 사들고 집에서 편하게 먹으려 하지 않겠느냐”며 “던킨도너츠에서 홀로 맥주를 즐기는 이가 많을지 다소 의심스러우며 만약 단체 맥주고객이 와 마시게 된다면 카페 내부가 과하게 소란스러워 커피나 도넛을 찾는 고객들도 발걸음하지 않을 것 같다”고 말했다.
근무 중이던 매장 관계자는 “회사 입장에서 폭발적인 인기를 끌 것이란 기대감에 부풀어 오픈했지만 정작 맥주를 찾는 이들은 거의 전무한 편이다”면서 “정말 많이 팔아봐야 하루 네 잔 파는데 홍보마저 잘 안돼 여기서 맥주를 파는 것을 모르는 이들이 많을 정도다”고 귀띔했다.
던킨도너츠를 운영하는 SPC그룹 관계자는 지난해 출점 후부터 현재까지 매장의 고객 피드백 등을 받아보지 못했다는 점을 인정했다. 다만 이곳 관계자는 “맥주판매는 홍대 던킨도너츠 매장 한 곳에서만 실시 중이며 애초 설립 때부터 도전과 실험개념이 짙었다”며 단순 판매 저조 일뿐이라는 입장을 표했다.
[나수완 기자 / 행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]
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