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카카오모빌리티(카카오T)가 카카오택시를 이용하는 승객에게 신뢰를 잃고 있다.
경기 고양시에 거주하는 김철수(가명)씨는 최근 카카오T에서 카카오택시를 이용하려다가 두 번이나 피해를 봤다.
먼저 서울 직장에서 모임을 가지고 늦은 밤 집으로 돌아가기 위해 카카오T 앱을 눌러 카카오택시를 호출했다. 김 씨가 탑승할 차량 번호까지 앱에 뜨자 해당 차량이 올 때까지 기다렸다.
하지만 해당 택시가 30분이 지나도 오지 않자 김 씨는 상황을 알아보기 시작했다. 알고 보니 택시 기사가 손님을 착각해 태우고 가던 도중 목적지가 맞지 않자 기사는 해당 거리의 금액을 결제시켰고 고스란히 김 씨의 돈이 빠져나갔다. 이는 카카오T의 결제 시스템에 의한 것인데 등록 계좌로 자동결제가 되기 때문이다.
김 씨는 “안그래도 늦은 밤에는 택시가 잘 안잡히는데 집에 돌아갈 교통수단도 없어 길거리에서 다른 택시를 잡을 때까지 한참 기다렸다”며 “아무리 찾아봐도 카카오T 측에 문의할 방법이 없었다”고 말했다.
또다른 사례로는 역시 다른 날 김 씨가 서울 직장에서 모임을 가진 후 귀가하기 위해 카카오택시를 호출했다. 김 씨가 탑승할 차량 번호가 앱에 떴고 해당 차량을 기다렸다.
이번에는 정상적으로 카카오택시를 이용하겠구나 생각한 김 씨였다. 하지만 서울을 벗어나기도 전에 기사가 배차를 잘못 눌렀다며 하차를 요구했다. 김 씨는 어처구니가 없어 승객을 가려받는 것이 아니냐고 따졌지만 다른 교통수단을 이용해야 했다.
김 씨는 그 뒤로 카카오택시를 이용하기 겁이 나며 카카오T가 기사들에게 제대로 교육을 실시하는지도 의문이라고 말했다. 특히 고객센터를 이용하려고 해도 메뉴얼을 찾기 힘들었기 때문에 카카오T측에서 이런 상황을 개선해야 하는 것 아니냐고 토로했다.
실제 고객이 불편사항 때문에 고객센터를 찾기까지 여러 과정을 거쳐야 했다. 예시로 탑승하지 않았는데 택시비가 부과된 경우를 보면 4가지의 과정을 거쳐야 하는데 이에 익숙하지 않은 사람들은 찾기 어려울 수 있을 것으로 보였다. 개인 프로필 사진이나 나의 뱃지 등에 신경쓸 것이 아니라 실용적인 것을 우선적으로 개선하는 게 시급한 실정이다.
또다른 거대 플랫폼인 배민은 상반되는 대응을 했다. 서울 용산구에 거주하는 이지훈(가명)씨는 최근 배민에서 닭볶음탕을 시켰다가 배달 예정시간보다 30분이 지나도 제품이 도착하지 않자 배민 콜센터에 연결해 너무 지연이 많이 되는데 그동안 제품이 식으면 어떻게 하냐고 불만을 제기했다.
이에 배민 측은 즉시 가게에 연락해 상황을 파악하겠다며 빠르게 조치했고 지연이 많이 돼 죄송하다며 할인 쿠폰을 배민 앱 계정으로 제공했다. 거대 플랫폼인 두 기업이지만 서로 엇갈린 대응을 한 셈이다.
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