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국내 온라인 여행 중개 플랫폼인 아고다가 정상적으로 이용할 수 없는 상품을 판매해 소비자 피해가 발생한 것으로 확인됐다. 심지어 아고다는 소비자의 여행 당일까지도 해당 상품이 잘못됐는지 인지하지 못한 것으로 알려졌다.
24일 본지 취재를 종합하면 A씨는 아고다를 통해 여행 6개월 전 헝가리의 부다페스트 소재의 호텔을 예약했다. 이후 확정서까지 받고 투숙 당일 체크인을 위해 호텔에 도착했는데 호텔이 운영하지 않아 숙박이 불가한 처지에 놓였다. 아고다에서 고객의 예약 후 6개월 동안 단 한 번도 호텔과 예약 상태를 점검하지 않아 발생한 문제였다.
A씨는 “아고다에서 예약 후 문제가 많이 발생한다는 이야기를 들었던 만큼 여행일 기준 6개월 정도 앞서 예약했고 혹시 몰라 예약 후 자동 발송되는 예약 확정서뿐만 아니라 수동으로도 요청해 받아뒀다”며 “그러나 숙박하기 위해 호텔에 도착했을 때 문이 굳게 닫혀있었고 불이 꺼져있는 등 영업을 하지 않았다”고 말했다.
이어 “저녁에 도착해 이미 어두워진 데다 주변 마트나 카페 등이 영업을 종료해 오갈 데도 없어 당일 예약 외 선택권이 없었다”며 “기존 숙소보다 높은 금액을 추가 부담하고 겨우 숙소를 구했더니 아고다는 숙박하지 못한 기존 예약 건만 환불하고 소정의 자사 포인트를 보상으로 지급하겠다”고 터무니없는 보상안을 제시했다.
통상 여행사를 통해 예약 후 당일 숙박이 불가한 경우 기존 예약 건의 취소와 충분한 위로 보상금이 현금성 보상으로 지급된다. 고객이 원하는 숙소를 직접 예약하는 것보다 여행사에서 머무를 숙소를 찾는 방식을 선호하면 여행사가 일부 차액을 부담한 뒤 대체 숙소를 제공한다.
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A씨의 예약처럼 여행사에서 예약이 확정된 상태라도 숙박 가능 여부는 호텔 사정에 따라 수시로 변동될 수 있다. 호텔과의 지속적인 소통을 통한 예약 상태의 사전 점검이 필요한 이유다.
그러나 아고다는 6개월에 걸쳐 예약 건에 대한 이용 가능 여부를 확인하지 않았다. A씨의 예약은 숙박 당일까지 사실상 방치된 셈이다.
더욱이 호텔이 갑작스럽게 폐업 결정되거나 휴업으로 특정 기간 숙박이 불가하면 신규 예약을 막고 이전 결제된 예약 건은 무료 취소한 뒤 전액 환불 처리하거나 대체 예약을 제공해야 한다.
심지어 아고다는 긴급 건으로 분류되는 도착 당일 체크인 불가 문제에 대해 피해 발생 당일이 아닌 다음 날 고객에게 회신했다.
아고다는 고객이 현지에서 당장 숙박할 수 있는 숙소가 필요해 더 높은 금액을 부담해 추가 예약하는 과정에서 소모된 시간과 비용 등에 대한 적극적인 보상을 검토하지 않고 오히려 아고다와 상의 없이 기존 예약보다 높은 가격의 숙박업소를 선택했다며 기존 예약금과의 차액 지급을 거부했다.
아고다는 또 호텔의 상품을 중개하는 업체로서 투숙과 관련한 문제는 권한이 있는 호텔에 문의하라는 식으로 책임을 전가하기도 했다.
이와 관련해 아고다 측에 예약 상태 사전 미확인으로 인한 예약 후 당일 숙박 불가와 관련해 사실 확인을 요청했으나 아무런 답변을 듣지 못했다.
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