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국내 최대 통신사인 SK텔레콤이 9년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정되는 쾌거를 이룩했다.
SK텔레콤은 25일 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터(KSQI-Call) 부문 조사에서 통산 17회, 9년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다.
‘한국의 우수콜센터’는 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 제도이다. SK텔레콤은 2004년부터 올 해까지 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다.
SK텔레콤은 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스는 물론, 말로하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 ICT 기술과 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 한단계 높인 것으로 평가받고 있다.
또한 지난해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 따라 상담 구성원 건강과 상담서비스 운영 안정을 위해 콜센터 업계 최초로 고객센터에 재택근무 제도를 도입하는 등 언택트 시대 상담 품질 향상과 구성원 안전 확보에도 앞장서고 있다. SK텔레콤은 1년 여가 지난 현재, 고객센터 상담 구성원의 40%가 넘는 약 2500명이 재택근무 중이라고 밝혔다.
아울러 △‘HEART 서비스 스탠다드’ 프로그램 △고객가치혁신회의 △고객자문단 및 사내평가단 등을 도입해 고객센터 상담서비스 업그레이드는 물론, 고객에게 최고의 상담서비스 경험을 제공하기 위한 혁신 활동을 지속하고 있다.
특히, 지난 2019년부터 고객센터 ‘표준 서비스 체계’를 정립해 자사만의 고유한 고객경험을 체계화하는 노력에 나서고 있다. ‘따뜻한 자부심’을 비전으로 삼아 ‘HEART’라고 명명한 SK텔레콤의 고객센터 표준 서비스 체계는 기분좋은 공감(Happy), 이해하기 쉬운 설명(Easy), 적극적인 문제해결(Active), 고객별 맞춤 안내(Reliable), 기다림없는 응대(Timely) 등 SK텔레콤이 선정한 5개의 핵심 고객경험 요소를 담고 있다. 사측은 ‘HEART’를 상담서비스는 물론, 고객 응대와 상담사 교육, 상담 구성원 평가 기준으로도 활용하고 있다고 전했다.
이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “우수콜센터 통산 17회, 9년 연속 선정은 언택트 상황 등 어려운 여건에도 불구하고 AI를 비롯해 다양한 ICT 기술을 상담서비스에 접목하고, 재택상담 문화를 선도하는 등 고객서비스 품질 향상 노력에 대해 진정성을 인정받았다는 점에서 의미가 크다”며 “SK텔레콤은 NCSI 조사 24년 연속 1위 등 국내 3대 고객만족도조사 이동통신부문 그랜드슬램을 이룬 만큼, 앞으로도 고객이 최고의 서비스를 경험할 수 있도록 끊임없이 노력할 것이다”고 강조했다.
[이창현 기자 / 시각이 다른 신문 ⓒ스카이데일리]
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