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알뜰폰이 고객 체감 만족도에서 마침내 SK텔레콤마저 추월하며 통신 3사를 뛰어넘었다. 알뜰폰의 뛰어난 가성비와 통신 3사의 5G 데이터 커버리지 문제가 큰 영향을 준 것으로 나타났다.
이동통신 조사 전문기관 컨슈머인사이트는 매년 상반기와 하반기에 실시하는 ‘이동통신 기획조사’에서 지난해 하반기 사용하는 휴대폰 통신사에 대한 체감 만족도를 묻고 알뜰폰과 통신 3사별로 추이를 비교한 결과를 25일 발표했다.
알뜰폰 체감 만족률은 63%를 기록하며 처음으로 선두로 올라섰다. SKT가 지난해 상반기에 이어 61%에 머무는 동안 3%p 상승하며 순위를 뒤집었다. LG 유플러스(51%), KT(44%)와는 각각 12%p, 17%p 차이를 벌렸다.
알뜰폰은 처음 조사에 포함된 2014년 만족률이 40% 수준으로 통신 3사보다 낮았으나 지속적인 상승 추세를 이어 왔다. 2019년 LG 유플러스를 앞지르고 2020년 상반기에는 KT를 넘어선 이후 체감 만족 1위를 한 번도 양보한 적 없는 SKT마저 따돌렸다.
반면에 SKT는 5G 도입 전인 2019년 상반기 68%로 최고 만족도를 기록한 후 반등 없는 하락 추세다. 지난해 상반기에는 알뜰폰에 1%p 차이로 추격당하며 역전이 예견되기도 했다.
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고객 체감 만족도가 뒤집힌 데에는 알뜰폰의 뛰어난 가성비와 함께 5세대(5G) 이동통신 도입이 영향을 끼쳤다. 5G 데이터 커버리지 문제가 불거지며 2019년 상반기 이후 통신 3사 만족률이 크게 하락했음에도 알뜰폰은 상승 추세를 이어갔다.
통신 3사 중에는 KT와 LG 유플러스의 순위 바뀜이 눈에 띈다. LG 유플러스는 상반기보다 2%p 반등해 KT를 추월했다. KT 만족도 하락은 지난해 하반기 잇따라 발생한 통신망 장애 영향으로 분석됐다.
이동통신 체감 만족도에 영향을 끼치는 10개 항목별로 중요도를 산출한 결과 알뜰폰은 소수 항목에 집중된 반면에 통신 3사는 대부분 항목으로 분산됐다.
알뜰폰의 항목별 중요도는 △요금(29%)이 가장 컸고 다음으로 △데이터 서비스 품질(16%) △음성통화 품질(15%) 순으로 실용적 측면에 집중됐다. 요금 중요도는 통신 3사 이용자(9%)의 3배 이상이었던 반면 △광고 △장기고객혜택 △부가서비스·혜택에 대한 기대는 각각 2%를 기록해 매우 낮았다.
통신 3사 이용자는 기본 성능은 물론 브랜드 평판과 멤버십 등 서비스 전반의 영향을 고르게 받았는데 그중에서 △이미지(16%)의 비중이 컸다. △음성통화 품질(15%, 알뜰폰 16%) △데이터통화품질(14%) △프로모션·이벤트(7%)의 영향은 알뜰폰 이용자와 거의 비슷했던 반면에 △고객 응대 서비스 △장기고객 혜택 △부가서비스·혜택의 영향은 알뜰폰의 2~4배에 달했다.
실제 만족률 측면에서 알뜰폰은 모든 항목에서 상반기보다 1~4% 상승한 반면에 통신 3사는 프로모션 이벤트와 광고 측면에서 1% 상승했을 뿐 대부분의 항목에서 변화가 없었다. 컨슈머인사이트는 고객이 원하는 요소에 대한 선택과 집중이 알뜰폰이 통신 3사를 역전한 비결이라고 분석했다.
이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 “알뜰폰의 가격 만족도가 압도적이기 때문에 소비자들이 다른 부분에 대해서는 관대해지는 경향이 있다”며 “다만 서비스 품질에서 크게 차이가 난다면 싼 가격으로도 용납할 수 없는 부분이 있기 때문에 알뜰폰 통신사들이 품질 유지에 큰 관심을 기울여야 한다”고 말했다.
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