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세계 최대 전자 상거래 업체인 아마존이 서비스 이용자들의 동의 없이 유료 구독 서비스를 결제하게 하고 취소는 어렵게 만들어 유료 서비스 이용자를 확보해 온 혐의로 미국 연방거래위원회(FTC)로부터 소송을 당했다.
21일(현지시간) 로이터 통신에 따르면 FTC는 “아마존이 수백만 명의 소비자를 현혹시켜 유료 서비스인 ‘아마존 프라임’에 가입하도록 만들었다”면서 시애틀 연방 법원에 소송을 제기했다.
FTC는 “아마존이 ‘다크 패턴’이라고 불리는 교묘하고 기만적인 사용자 인터페이스 디자인을 통해 소비자들이 비(非)자발적으로 유료 서비스에 가입하도록 속임수를 썼다”고 주장했다.
사실 확인을 위해 아마존 웹사이트에 접속해 본 결과 FTC의 주장이 과장이 아님을 알 수 있었다. 메인 홈페이지에 노출된 ‘특가 할인’ 제품을 클릭해 구매를 시도할 경우 ‘결제하기’ 버튼이 아닌 ‘프라임 가입’ 버튼이 활성화됐다. 결제 버튼과 착각해 가입 버튼을 클릭할 경우 자신도 모르게 프라임 서비스에 가입하게 되는 것이다.
멤버십 이용의 해지 절차도 문제라고 FTC는 지적했다. 아마존은 논란이 일자 일부 절차를 보다 손쉽게 변경하고 있지만 여전히 그 절차가 비효율적이며 불합리하다고 FTC는 지적했다. FTC의 조사 결과 소비자가 프라임 서비스 이용을 해지하기 위해서는 데스크톱 PC에서는 5번, 모바일 웹에서는 6번 이상의 단계를 거쳐야 한다.
고소장에는 “취소 신청을 위해 미로와도 같은 여러 단계를 거쳐야만 했다”는 이용자의 후기가 상세하게 담겨 있다고 로이터는 전했다.
이에 대해 아마존 측은 성명을 통해 “사실과 다른 거짓”이라고 반박했다. 아마존은 “우리의 고객들은 프라임 서비스를 애용하고 있으며 고객들이 손쉽게 멤버십 서비스에 가입하거나 취소할 수 있도록 명확하고 손쉬운 인터페이스를 제공한다”고 밝혔다.
그러면서 “사실관계 확인과 법리적 문제들을 두고 FTC 당국과 논의를 이어가던 와중에 당국이 일방적이고 급작스럽게 소송 사실을 알려온 점은 매우 우려스럽다”고 덧붙였다.
‘아마존 프라임’은 전 세계 2억 명 이상의 회원이 가입한 유료 멤버십 서비스로 연간 139달러(약 18만 원)의 이용료를 지불하는 멤버십 가입자에게 무료 배송·추가 할인 등의 혜택을 제공한다.
로이터는 이번 소송이 아마존·애플·메타 등 빅 테크 기업이 지닌 거대한 시장 지배력을 억제해 소비자 피해를 최소화하려는 조 바이든 행정부의 소비자 보호 조치 중 하나라고 분석했다.
이에 대해 미국 금융평가기관 DA 데이비슨의 톰 포르테 전무이사는 “FTC의 신규 소송은 빅 테크 기업으로부터 소비자를 보호하기 위한 전 세계 정부의 노력을 상징하는 것”이라고 평가했다.
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