)
토스인슈어런스가 보험설계사를 보호하기 위한 블랙컨슈머 대응 제도를 도입했다. 고객 상담 과정에서 설계사가 부적절한 언행에 반복적으로 노출될 경우 회사가 직접 대응에 나선다.
토스인슈어런스는 1일 소속 보험설계사가 안정적인 환경에서 상담과 보장 설계에 집중할 수 있도록 ‘블랙컨슈머 대응 제도’를 마련해 시행한다고 밝혔다. 토스인슈어런스 관계자는 본지에 “대면 영업을 기본으로 하지만 고객 니즈에 따라 전화나 문자, 카카오톡 등을 활용해 상담을 진행한다”며 “콜센터 전담 조직이 아님에도 이에 준하는 블랙컨슈머 관리 체계를 구축하는 등 설계사 보호와 상담 환경 개선에 만전을 기울이고 있다”고 말했다.
아울러 “이번 제도는 고객의 정당한 문제 제기나 불편 제기를 제한하기 위한 장치가 아니라 설계사가 안정적인 환경에서 고객의 목소리에 더욱 집중할 수 있도록 돕는 최소한의 보호 장치”라고 강조했다.
보험 상담 현장에서는 고객이 자신의 상황에 맞는 보장을 준비하기 위해 설계사에게 상담을 요청하는 경우가 일반적이다. 토스인슈어런스는 상담 이후 고객 만족도 조사(NPS)와 서술형 의견(VOC, Voice Of Customer)을 통해 상담 경험에 대한 피드백을 수집하고 시스템과 운영 정책에 반영해왔다.
다만 일부 상담 과정에서는 상담 목적과 무관한 언행이나 반복적인 감정 표현으로 설계사가 부담을 겪는 사례도 발생했다. 회사는 이런 상황이 설계사 개인의 대응 문제를 넘어 상담 품질과 고객 경험 전반에 영향을 줄 수 있다고 보고 제도적 대응에 나섰다.
[관련 기사]
- 542억 투입 ‘KAIST 김재철AI대학원’ 첫 삽… 2028년 준공 목표
2026-02-26
- 동원 김재철의 아낌없는 기부…AI인재양성 '603억 원의 밀알'
2026-01-26
- 동원그룹, AI 인재 육성 위한 경진대회 ‘AI 컴피티션’ 개최
2025-09-30
- [우리동네 명사들] 원양어선 6개월 선원 진경험… 한투증권 1위 조타수
2024-06-13
- 강원형 K-연어 산업 활성화 '시동'
2023-11-20
[관련 기사]
- 제약바이오협회 2026년 예산 119억 확정… 약가 정책 신약 개발 집중
2026-02-25
- 국내 제약사 오너 3세 승부수 … 원톱과 투톱
2026-02-20
- 제약업계, 국산 전문약 약가인하 유예 촉구 결의
2026-02-10
- 일동제약 구조조정 칼바람…"직원들이 무슨 죄"
2023-05-30
- 일동제약, ‘자율 준수의 날’ 기념식 진행… 윤리·준법경영 강조
2022-09-14
- 윤웅섭 부회장, 코로나19 치료제 국내 임상 돌입… 상반기 상용화 목표
2022-03-13
[관련 기사]
- 홍명보호 이라크 3-2 꺾고 5부능선 넘었다… 북중미 직행 청신호
2024-10-16
- ‘홍명보호’ 96위 팔레스타인에 충격의 무승부 … 경기장 팬들 야유
2024-09-06
- 외국인만 약 100명 가량 살핀 축구협회… 결국 돌고돌아 홍명보
2024-07-07
- [박병헌의 스포츠 세상] 국민도 함께한 한국 축구의 애환
2024-05-23
[관련 기사]
- 프로야구 KIA 정해영, 올스타 팬투표 최다득표
2024-06-17
- 봉중근, 예능 ‘우리는 식구당’ 등판… 아이돌 그룹 ‘탄’과 색다른 케미
2022-03-27
- 봉중근, 만취상태 전동킥보드 타다 면허취소
2021-11-23
- 류현진, 페이스북 통해 아이스 버킷 챌린지 동참
2014-08-21
[관련 기사]
- 사이몬 이국노 대표, 12월의 자랑스러운 ‘중소기업인’
2015-12-27
이번 제도는 상담 과정에서 설계사가 부적절한 언행에 반복적으로 노출돼 과도한 부담을 겪을 경우 설계사의 요청에 따라 고객 응대를 중단하고 본사가 대응을 전담하는 절차를 담았다. 회사는 통화 녹취와 메시지 등 객관적 자료를 바탕으로 내부 심의를 거쳐 사안별 대응 수위를 결정한다.
필요할 경우 관련 법령에 따라 수사기관 신고나 행정·절차적 지원도 제공한다. 토스인슈어런스는 이번 제도를 보험업법상 고객응대직원 보호 조치 의무의 취지를 토대로 설계했다.
설계사에 대한 사후 지원도 병행한다. 회사는 블랙컨슈머로 심리적 부담을 겪은 설계사를 위한 상담 지원을 제공하고, 유사 사례 재발을 막기 위해 내부 기준에 따른 사후 관리도 병행한다. 설계사 대상 대응 가이드와 교육도 마련해 현장 대응의 일관성을 높일 계획이다.
토스인슈어런스는 이번 제도가 일반적인 고객센터 보호 체계를 보험설계사 조직으로 확장했다는 점에서 의미가 있다고 설명했다. 통상 블랙컨슈머 대응 체계는 콜센터 등 고객응대 전담 조직을 중심으로 운영하지만, 보험설계사는 대면 상담을 기본으로 고객 상황에 따라 전화와 문자, 카카오톡 등 다양한 방식으로 소통하는 경우가 많기 때문이다.
회사는 블랙컨슈머 대응 제도 외에도 언더라이팅 지원센터와 설계사 전용 영업지원 시스템 등을 운영하고 있다. 앞으로도 현장 의견과 고객 피드백을 반영해 상담 과정을 개선하고, 설계사가 안정적이고 일관된 상담을 제공할 수 있도록 회사 차원의 지원을 강화할 방침이다.
후원하기
이 기사에 대해 어떻게 생각하시나요?
추천해요
좋아요
감동이에요
화나요
슬퍼요
추천해요0
좋아요0
감동이에요0
화나요0
슬퍼요0
기사제보 
