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최근 블로그·인스타그램 등 소셜네트워크서비스(SNS)가 새로운 쇼핑 플랫폼으로 급부상하면서 이에 따른 소비자 피해도 크게 늘고 있다.
서울시 전자상거래센터 조사에 따르면 소비자 2명 중 1명은 SNS 마켓을 이용한 경험이 있었다. 쇼핑하면서 피해를 입었다고 답한 사람도 33%에 달했다. 신고된 피해유형을 살펴보면 ‘주문취소’, ‘반품·환불거부’가 대부분이었다.
서울시 전자상거래센터는 지난해 6월부터 올해 5월말까지 최근 1년 간 접수된 ‘SNS쇼핑 피해현황’과 일반 소비자 4000명을 대상으로 한 ‘SNS이용실태조사’ 결과를 30일 발표했다.
우선 서울시 전자상거래센터에 접수된 피해신고를 살펴보면 1년간 총 신고건수는 2002건, 피해금액은 2억3156만원이다.
신고유형은 △주문취소, 반품·환불거부가 83.5%(1671건)로 가장 많았고 △판매자와 연락불가·운영중단(9.2%,185건) △배송지연(3.5%, 70건) △계약변경·불이행(1.7%, 34건) △제품불량·하자(1.3%, 27건) 등으로 집계됐다.
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전자상거래법을 기반으로 운영하는 대부분의 인터넷쇼핑몰과는 달리 SNS 마켓은 소규모 사업자가 많아 관련 법률을 잘 알지 못하거나 강제할 수 없어 발생하는 문제들로 분석됐다.
일례로 신고된 업체 중 한 곳은 여러 SNS플랫폼에 각기 다른 사업자등록으로 쇼핑몰을 동시에 운영하고 있었지만 실제는 하나의 사무실에서 운영되는 가족명의의 쇼핑몰이었다.
피해신고가 가장 많았던 SNS플랫폼은 △카카오(스토리·톡채널)로 80.4%를 차지했고 △블로그·카페(8.5%) △네이버 밴드(6%) △인스타그램(4.9%) 순이었다. 특히 20대 소비자는 다른 연령대에 비해 인스타그램 피해비율이 상대적으로 높았고, 40~50대는 카카오 피해가 대부분을 차지했다.
SNS이용실태를 보면 조사에 참여한 총 4000명의 소비자 중 90.9%에 달하는 3636명은 SNS를 이용하며 52.1%(1893명)은 SNS마켓 쇼핑 경험이 있는 것으로 나타났다.
피해를 입었다는 소비자도 쇼핑경험이 있는 1893명 중 623명(32.9%)에 달했다. 남성은 35.6%, 여성은 31.2%였다.
또 SNS마켓 상품 구매과정에서 피해를 입거나 불만이 있을 경우 △56.2%는 ‘판매자에게 직접 문의’한다고 답했고 △‘해당 SNS 플랫폼의 고객센터 이용’(45.4%) △‘소비자 상담기관에 문의’(23.8%) △귀찮고 번거롭다는 이유로 ‘그냥 넘어간다’(14.1%) 등으로 조사됐다.
피해유형은 ‘허위·과장 광고’가 54.4%로 가장 많았고 ‘정당한 구매취소·환불 거부’가 36.9%로 뒤를 이었다. 이는 SNS에서 판매자의 허위·과장 광고를 보고 상품을 구매했지만 실제 배송된 상품이 광고와 다른 경우가 많았고, 구매취소 요청에도 판매자가 거부하며 소비자들이 피해를 입은 경우가 많은 것으로 분석된다.
서울시는 “소비자 피해를 막기 위해선 SNS플랫폼 운영 사업자들의 노력과 협조가 필요하다”고 강조했다. 실제로 피해소비자가 고객센터에 문의하면 ‘직접 운영하는 쇼핑몰이 아니라 도움을 줄 수 없다’는 답변이나, 외국계 기업으로 소비자의 직접 연락이 불가한 경우가 많은 것이 사실이다.
또 다수의 피해자가 발생한 후에야 해당 판매자의 SNS 계정을 차단하는 등 수동적 조치도 많다. 개인소통 위주의 SNS가 쇼핑몰로 사용되는 경우가 늘어남에 따라 소비자보호를 위해 이들 쇼핑·홍보 관련 계정을 대상으로 모니터링을 실시하고 별도 전담팀을 운영하는 등 적극적인 대응이 필요하다는 지적이다.
서성만 서울시 노동민생정책관은 “SNS특성 상 DM·메신저·비공개 댓글 등으로 구매가 이뤄지는 폐쇄적 특성이 강하다”며 “SNS마켓 이용 시 피해 예방을 위해서는 사업자등록번호·통신판매신고번호 등 사업자정보가 제대로 표시돼 있는지 반드시 확인해야 한다”고 말했다. 또 “현금결제(계좌이체)만 가능한 판매자와는 거래를 피해야 한다”고 당부했다.
[김진강 기자 / 행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]
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