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SK텔레콤 고객 10명 중 3명 이상이 인공지능(AI) 상담을 받고 있는 것으로 나타났다.
SK텔레콤은 고객센터에 적용한 보이스봇(Voicebot)과 챗봇(Chatbot) 등 AI 상담 이용량이 월 150만건을 넘어설 정도로 크게 늘고 있다고 29일 밝혔다.
SK텔레콤은 2018년 *1535 번호로 문자 채팅 상담을 하는 ‘챗봇’을 선보인데 이어 지난해엔 국내 통신업계 최초로 고객과 말로 하는 AI 상담 ‘보이스봇’을 도입했다.
또한, 이번달에는 60여 개의 ARS 안내 항목에 인공지능 스피커 누구(NUGU)의 음성합성기술(TTS)을 적용해 114(이동전화 상담), 1600-2000(인터넷 및 IPTV 상담) 서비스에 보이스봇과 동일한 음성 안내를 제공하고 있다.
이같은 AI 기술을 고객센터에 적용해 요금청구 정보, 휴대폰 할부 정보 등 다양한 안내 항목을 고객 맞춤형으로 실시간 제공할 수 있게 돼 고객들이 쉽고 명료하게 궁금한 사항을 이해할 수 있도록 상담 서비스를 개선했다.
챗봇과 보이스봇 상담이 본격화한 지난해부터 AI 상담 서비스는 고객센터 전체 상담에서 차지하는 비중이 꾸준히 증가하고 있다. 9월말 기준 전체 고객센터 상담건수에서 AI 상담이 차지하는 비중은 38%에 달한다. 고객 10명 중 3명 이상이 AI 상담을 이용하고 있는 셈이다.
SK텔레콤은 2018년부터 고객센터 상담서비스 전 영역에 AI를 우선 적용하겠다는 목표를 세우고 ‘AI First, AI Anywhere’ 개념을 도입했다. 챗봇과 보이스봇, 누구(NUGU)의 음성합성기술을 적용한 ARS 이외에도 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템(CAS)를 도입하는 등 AI 서비스 범위를 지속적으로 확대하고 있다. 이달 초에는 T전화와 모바일 T월드에 AI 상담이 가능한 챗봇 서비스를 적용했다.
이에 앞서, SK텔레콤은 코로나19 자가격리자와 능동감시자 상태를 전화로 모니터링하는 누구 케어콜에 반영된 AI 대화기술을 2020년부터 고객센터 상담업무에 적용해 요금미납 고객의 연체 방지를 위한 안내서비스인 누구 인포콜(NUGU Infocall)을 운영하고 있다.
또한, T전화와 모바일앱, 대화형 음성응답서비스(ARS) 등 다양한 영역에 AI 상담 기능을 확대함으로써 24시간, 365일 고객상담이 가능한 ‘AI First, AI Anywhere’ 실현에 박차를 가하고 있다.
아울러 AI 대화 기술을 단순상담이 아닌 난이도가 높고, 고객문의가 많은 상담에 적용한 보이스봇을 올해 안에 업그레이드할 계획이다. 이와 함께 AI 상담 서비스 운영으로 축적된 역량을 활용해 기업을 대상으로 클라우드 기반의 AI 컨택센터 사업도 적극적으로 추진해 나갈 방침이다.
SK텔레콤은 AI 고객센터 기능을 확대함으로써 고객의 상담서비스 만족도 향상은 물론 기존 상담사들의 업무 효율성을 높이면서 복합적이고 세밀한 상담을 고객에게 제공하는 등 서비스 품질도 크게 증대할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “AI 고객센터로의 변화라는 장기 목표를 세우고 투자를 계속해 고객만족 증대와 상담서비스 품질 향상이라는 효과를 거둘 수 있었다”며 “SK텔레콤은 앞으로도 AI 서비스 선도기업으로서 고객에게 ICT를 활용해 새로운 가치를 전달할 수 있도록 지속적으로 노력할 것이다”고 강조했다.
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