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기업 고객센터가 편의를 위해 상담 서비스에 인공지능(AI) 기술을 활용한 365·24 민원 상담·신청 서비스를 운영하고 있다.
AI 기술 성장의 효과가 여러 산업 분야에 이어 고객센터에까지 미치게 됨에 따라 AI 기술 접목으로 인력을 대신할 최적의 대체 노동력 발굴도 가능해졌다.
그러나 기계적인 값을 산출하는 데이터 산업 대비 휴머니즘을 바탕으로 감정을 교류하며 고객 만족을 창출하는 서비스 분야에서는 AI가 완벽한 대체제로서의 역할에 실패한 모양새다. AI만으로는 원활한 고객 응대를 끌어낼 수 없다는 게 업계 시각이다.
AI 기술을 고객 상담 콜센터에 도입한 기업들은 AI를 도입하면 고객의 단순 상담 요청 등을 챗봇 같은 비대면 서비스가 해결하면서 콜센터 상담사의 업무 효율·편의를 증진할 수 있을 것으로 기대했다.
실제로 챗봇을 최초 문의 상담에 적용함에 따라 상담원 연결까지 긴 시간이 소요되는 단점을 보완하고 일반 문의 안내를 처리하도록 함으로써 일부 성과를 보였지만 AI가 고객 상황에 맞는 문의 사항을 이해하거나 구체적인 해법을 제시하지는 못한 것으로 나타났다.
콜 센터를 운영하는 기업 중에는 이러한 서비스를 기계가 대체할 수 없는 분야로 인식하고 고객 응대 최전선에서 직접 소비자와 마주해 서비스를 제공해야 한다는 인식을 가진 기업이 존재하고 있다.
진심을 전달하는 서비스를 고민하며 24시간 고객센터를 운영해 온 한 금융기업의 경우 최근 부족한 상담 인력을 AI로 대체하면서 문제가 발생하기도 했다. 전문 상담사의 부재로 오후 시간대의 상담 연결이 무제한 지연돼 무늬만 24시간 고객센터라는 비판이 제기된 것이다.
해당 금융기업 고객센터는 365일 24시간 고객센터를 운영하고 있다. 이 금융기업의 경우 상담사는 스케줄 근무를 진행했으며 월 근무에 야간 당직 근무가 포함됐다. 더욱이 업무 진행 방식이 멀티 상담(전화 및 채팅 동시 상담을 통한 고객 문의 사항 해결)이다 보니 쏟아지는 문의량 대비 다양한 채널로 들어온 고객 문의 사항을 일일이 다 소화하지 못해 오후·심야 시간대에는 전문 상담원을 통한 상담이 불가하다는 안내 설명만 반복됐다.
또 여행사에 숙박을 예약한 후 개인 사정으로 챗봇 상담을 통해 예약을 취소했던 한 고객은 “챗봇 상담에서 안내받은 절차에 따라 취소 절차를 진행했고 예약이 취소됐다는 문구를 분명히 확인했다”며 “그런데 여행을 예정했던 전날 취소된 줄로만 알았던 예약의 확정서를 전달받았다”고 AI 상담 도입 이후의 불쾌한 경험을 공유하기도 했다.
한겨레신문이 민주노총 공공운수노조 든든한콜센터지부 소속 전국 콜센터 상담사 185명을 대상으로 진행한 ‘상담센터에 도입된 인공지능 기술 실태조사’에 따르면 챗봇 등 인공지능을 활용한 기술을 콜센터 상담 업무에 도입한 이후 근무 여건의 열악도를 조사한 결과 ‘매우 그렇다’와 ‘그렇다’라는 응답이 각각 32%와 34%에 달했다.
이 조사에서 근무 여건이 열악해진 원인으로는 △인공지능 기술 오류로 인한 고객 민원으로 스트레스 증가(53%) △인공지능 기술 오류로 인한 전체 업무량 증가(45%) △인공지능 기술 도입 이후 인력 축소(30%) △인공지능 기술 도입 이후 어려운 상담 내용 빈도 증가(26%)를 꼽았다.
이와 관련해 여행업계 관계자는 “회사에서 상담원의 과중한 업무 부담을 덜어 주기 위한 AI 도입의 효과를 과대 포장하는 경우가 있다”면서도 “실제 고객센터를 찾는 고객 가운데는 기본 문의 사항 해결보다 깊은 이해가 필요한 문의 사항을 가진 경우가 더 많다”고 전제한 뒤 “AI 상담만으로는 궁극적인 문의 사항을 해결하지 못해 챗봇 같은 인공지능 기술이 상담 근무 여건을 더 열악하게 만들고 있다”고 불만을 토로했다.
편의를 도모하기 위해 발전한 AI 기술은 친절하고 섬세한 공감 능력을 요하는 서비스업의 경우 괴리가 존재한다. AI 기술을 조급하게 도입하면 그 괴리로 인해 상담사의 업무 부담만 가중될 뿐이다. 상담사는 과중한 업무량으로 적절한 문의 해결을 위한 전문성을 발휘할 수 없고 고객은 문의 사항을 제대로 해결하지 못해 제자리걸음만 반복하게 되기 때문이다.
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