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LG유플러스는 서울 종로구에 오픈한 1호 무인매장 ‘U+언택트스토어(Untact Store)’에서 온라인 기자간담회를 열고, 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 환경에서의 소비 트랜드 변화에 맞춘 비대면 유통채널 혁신 전략을 발표했다.
22일 LG유플러스에 따르면, 이번에 발표하는 비대면 채널 혁신은 △무인화 매장 ‘U+언택트스토어’ 오픈 △공식 온라인몰 ‘유샵(U+shop)’ 간편인증∙간편결제 시스템 도입 △비대면 고객케어 프로그램 세 가지다.
먼저 오는 23일 LG유플러스는 무인화 매장 ‘U+언택트스토어’ 1호점이 수 개월에 걸친 사전 고객조사를 기반으로 서울 종로구에 문을 연다. 기존 무인매장이 유심개통 또는 기기변경만 지원하는데 비해 U+언택트스토어는 유심개통 및 기기변경은 물론 신규 가입, 번호이동까지 고객 스스로 진행할 수 있는 것이 가장 큰 특징이다.
매장 내 별도로 마련된 셀프개통존에서는 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등 모두 직접 선택 가능하다. 신규가입, 기기 변경, 번호 이동 등 셀프개통을 완료하면 QR코드 티켓이 출력되며, 이를 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 즉시 수령받는다.
또한 LG유플러스는 △네이버 간편인증∙간편결제 도입 △국내 최고 수준의 AI챗봇 △온라인 매장방문예약 서비스 등 공식 온라인몰 ‘유샵’ 개편안을 내놨다.
먼저 국내 대표 포털서비스 기업인 ‘네이버’와 제휴를 통해 오는 4월 통신사 최초로 네이버 간편인증과 간편결제 서비스를 도입한다. 간편결제 시장이 급격히 성장하고 있는 등 온라인 소비 트렌드에 맞춰 주요 타겟 고객인 2040세대를 공략하겠다는 전략이다.
온라인 신규가입과 번호이동 시 기존에는 본인 명의 신용카드 또는 범용공인인증서를 통해 본인인증을 받아야 했지만 네이버 간편인증 도입에 따라 온라인 가입 시 지문, 패턴, 비밀번호 등 간단한 방식으로 본인인증을 할 수 있게 됐다.
이밖에도 비대면 고객 상담 시스템 ‘유샵 AI챗봇’도 새롭게 선보였다. 최신 딥러닝 ‘버트(BERT)’ 기반 언어모델을 적용해 AI챗봇 기능을 고도화했다. 사전 테스트 결과 유샵 AI챗봇 상담 정확도는 90%에 달해 국내 최고 수준으로 나타났다. LG그룹 최고 AI전문가 그룹인 ‘LG AI 연구원’과도 협업을 통해 인공지능 수준을 진화해 나갈 방침이다.
유샵 AI챗봇은 고객이 상품비교, 월납부 요금 계산 등 복잡한 질문도 마음껏 할 수 있어 다양하고 구체적인 답변을 얻을 수 있고, 전문가와 상담을 원할 경우 AI챗봇과의 상담이력이 자동 전송돼 고객이 상담직원에게 질문을 반복해야 하는 불편함도 없앴다.
임경훈 컨슈머영업부문장은 “코로나19 이후 비대면을 선호하는 고객들의 요구가 증가함에 따라, 발 빠르게 시스템을 재정비하고 보다 효율적으로 개선하는 등 비대면 채널 혁신을 주도하고 있다”며 “고객들이 보고 듣고 느끼는 경험 중심의 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객의 진정한 공감을 얻고 LG유플러스의 ‘찐팬’을 확보하겠다”고 설명했다.
[이창현 기자 / 시각이 다른 신문 ⓒ스카이데일리]
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