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비대면 소비 열풍에…온라인쇼핑 소비자 불만 급증

소비자원, 전자상거래 소비자상담 66만건 분석

플랫폼 사업자 관련 소비자 상담 57.2% 증가

항공여객운송서비스, 1만2971건으로 상담 수 1위

허경진기자(kjheo@skyedaily.com)

기사입력 2021-06-02 14:36:22

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▲ 온라인 쇼핑 소비자 불만 급증한 것으로 나타났다. 사진은 온라인 쇼핑. [사진제공=게티이미지뱅크]
 
코로나19로 인한 비대면 거래가 늘면서 온라인 쇼핑 관련 소비자상담이 증가한 것으로 나타났다.
 
2일 한국소비자원은 2018년부터 지난해까지 최근 3년간 1372소비자상담센터에 접수된 전자상거래 소비자상담 약 66만 건을 분석한 결과, 이 같이 나타났다고 2일 밝혔다.
 
전자상거래 소비자상담은 지난해 전년 대비 6.7% 증가했다. 특히 온라인 거래에서 많은 비중을 차지하고 있는 플랫폼 사업자 관련 소비자상담은 같은 기간에 57.2% 증가했다. 불만유형별로는 계약 취소 및 청약철회 관련 불만이 57.8%로 가장 많았다. 이어 △품질·AS( 23.9%) △표시·광고 및 약관(4.9%) 등의 순이었다.
 
판매방법별로는 국내온라인거래 관련 상담이 75.0%로 가장 많았다. 이어 △모바일거래( 8.0%) △TV홈쇼핑(7.8%) 순으로 접수됐다. 특히 모바일거래 소비자상담은 거래액의 증가와 함께 지속적으로 늘었다.
 
품목별로 분석한 결과, 지난해 항공여객운송서비스가 1만2971건으로 가장 많이 접수됐다. 이어 △보건·위생용품(1만558건) △의류·섬유(7441건) △국외여행(6639건) 등의 순이었다.
 
코로나19 영향으로 항공, 국외여행, 숙박시설 등 여행상품의 계약 취소 거부 및 위약금 과다 청구에 대한 소비자상담이 전체적으로 증가했다. 마스크, 손소독제 등의 보건·위생용품은 코로나19 발생 초기 가격 폭리 및 배송지연의 영향으로 높은 증가율(1490.1%)을 보였지만 이후로는 지속적으로 하락했다.
 
지난해 전자상거래 소비자상담 증가건의 80.1%가 코로나19 대유행 시점(2월, 8월, 12월)에 나타났다. 지난해 2월에는 전년 대비 9874건이 늘어나며 전자상거래 소비자상담 증가건의 67.1%를 차지했다. 소비자원은 코로나19 확진자 수의 증가가 전자상거래 소비자상담 증가에 큰 영향을 미쳤다고 분석했다.
 
최근 3년간 연령대별로는 30대의 상담 비중이 35.9%로 가장 높았다. 이어 △40대(25.5%) △20대(16.2%) △50대(14.4%) 등의 순이었다. 20대, 30대의 상담 비중은 감소하는 추세인 반면, 50대, 60대 이상 소비자의 상담 비중은 증가하는 추세를 보였다. 2019년 대비 진나해 60대 이상 고령소비자의 전자상거래 상담 증감률은 48.0%로 전 연령대에서 가장 높게 나타났다.
 
소비자원 관계자는 “이번 분석 결과를 바탕으로 최근 소비자상담이 급증하고 있는 온라인 플랫폼 사업자에 대한 모니터링을 강화할 예정이다”며 “전자상거래 소비자 피해 예방을 위한 콘텐츠 및 인포맵을 제작해 누리집에 게시할 계획이다”고 말했다.
 
[허경진 기자 / 행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]

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