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SK텔레콤(SKT)은 개인정보 유출 사고 이후 추진한 위기 대응 과정에서 성실성에 대한 고객 평가가 사고 직후 하락폭의 90%를 회복했다고 12일 밝혔다.
김승범 홍익대학교 경영학과 교수는 11일 서울 여의도 FKI타워에서 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 개최한 ‘2026 CS WISE 인사이트’ 세미나에서 ‘고객 신뢰 회복에 관한 연구: SK텔레콤 사례를 중심으로’를 주제로 이 같은 분석 결과를 발표했다.
김 교수의 연구에 따르면 사고 이후 하락했던 고객 평가가 사고 전 수준을 얼마나 회복됐는지를 분석한 결과 ‘회사의 성실성’이 하락 폭의 90%를 회복해 가장 높은 수준을 보였다. 이어 △고객을 위하는 태도(81%) △주변 평판(80%) △회사의 역량(73%) 등도 높은 수치를 보였다. ‘기업 자체에 대한 신뢰’ 역시 하락 폭의 64%를 회복했다.
김 교수는 “SKT가 사고 이후 추진한 고객 보호와 책임 있는 대응에 대한 평가가 먼저 회복된 반면 기업을 다시 믿고 서비스를 맡길 수 있다는 신뢰는 상대적으로 더디게 회복되고 있음을 보여준다”며 “위기 이후 고객의 신뢰를 되찾기 위해서는 성실한 대응을 출발점으로 지속적인 실천과 개선 노력이 뒷받침돼야 한다”고 강조했다.
SKT는 사고 이후 추진한 고객 보호와 책임 있는 소통, 보안 체계 개선 등 11개 위기 대응 활동에 대해 고객 과반으로부터 긍정적인 평가를 받았다.
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고객들이 가장 높게 평가한 조치는 유심 무상 교체 및 재설정으로 SKT 유지 고객의 76%가 잘한 대응으로 평가했다. 이어 △위약금 면제 및 환급(72%) △유심 보호서비스 확대 (71%) 순으로 나타났다. 특히 유심 무상 교체는 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치에서도 1위(30%)를 차지했다.
고객 보호 외에 소통과 경제적 지원, 보안 체계 개선에 대한 평가도 긍정적이었다. 약 두 달간 진행한 일일 브리핑은 68%가 긍정 반응을 보였고 △통신 요금(50%) △할인(67%) △정보보호 조직 개편(65%) △정보보호 투자 계획(64%) 등이 긍정 평가를 받았다.
김 교수는 “SKT가 시행한 11개 조치 모두 긍정 응답률이 과반을 기록한 것은 고객들이 특정 보상책뿐 아니라 고객 보호, 책임 있는 소통, 경제적 지원, 구조적 개선 등 위기 대응 전반을 폭넓게 평가했음을 보여준다”고 말했다.
SKT는 사고 이후 일회성 위기 대응에 그치지 않고, 2026년에도 고객의 목소리를 듣고 직접 찾아가는 등 고객 신뢰 강화를 위한 다양한 소통 활동을 이어가고 있다.
법률·소비자 분야 외부 전문가 5명으로 구성된 ‘고객 신뢰 위원회’와 고객 100명으로 구성된 ‘고객자문단’을 통해 고객 의견을 상시 청취하고 있으며 매월 주요 임원이 참여하는 ‘고객 신뢰 강화회의’를 통해 실질적인 개선 과제로 연결하고 있다.
김 교수는 “기업의 신뢰 회복이 단순한 사과나 일회성 보상만으로 이뤄지는 것이 아니라 신속한 고객 보호와 책임 있는 소통, 고객 선택권 존중이 함께 작동할 때 가능하다”라며 “고객들의 긍정적인 평가를 지속적인 신뢰로 이어가기 위해서는 보안 개선 성과를 고객이 체감할 수 있도록 하고 지속적인 사후관리와 안심 노력을 병행하는 것이 중요하다”고 강조했다.
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