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서울시 서초구가 폭언·폭행과 반복·위법 민원 등 이른바 ‘특이민원’으로부터 민원 담당 직원을 보호하기 위해 관리자 대응 역량 강화에 나섰다.
7일 구는 전날 구청 대강당에서 과장·팀장급 관리자를 대상으로 ‘특이민원 대응 관리자 역량강화 교육’을 실시했다고 밝혔다. 이번 교육은 민원 현장에서 직원 개인이 감당하기 어려운 상황이 발생했을 때 관리자가 초기부터 적극 개입하도록 대응체계를 강화하기 위해 마련됐다.
교육에서는 특이민원 발생 시 관리자의 역할과 현장 개입 방법, 초기 대응 및 직원 보호 조치, 위법 민원에 대한 고소·고발 등 법적 대응 절차를 다뤘다. 실제 현장에서 발생할 수 있는 반복·특이민원 사례와 상황별 대응 절차도 교육해 관리자가 초기 단계부터 상황을 판단하고 조치할 수 있도록 했다.
구는 특이민원을 직원 개인의 문제로 두지 않고 조직 차원에서 대응한다는 방침이다. 민원 발생 초기부터 관리자가 현장에 개입하고 필요할 경우 직원 보호와 현장 지원 조치를 신속히 실시하도록 했다.
구는 올해 3월 서울시 자치구 가운데 처음으로 ‘특이민원대응전문관’ 제도를 도입했다. 폭언방지시스템과 장시간 통화 자동종료 기능을 도입하고 휴대용 대응 매뉴얼 배부, 메신저 핫라인 구축, 위법행위 민원인 출입제한 및 퇴거조치 안내 등도 추진하고 있다.
전성수 구청장은 “현장의 어려움을 조직이 함께 책임지는 대응체계를 구축해 직원은 안심하고 일하고 구민은 신뢰할 수 있는 민원행정이 이뤄지도록 하겠다”고 말했다.
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