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카카오게임즈가 한국 서비스를 맡은 육성 시뮬레이션 게임 ‘우마무스메:프리티 더비’ 운영을 둘러싸고 발생한 논란이 점점 더 커지고 있다. 카카오게임즈가 이용자들에게 만족할 만한 설명을 내놓지 않고 게임 개발사인 일본 사이게임즈 탓으로 돌리는 모습을 보이자 이용자들의 분노가 폭발했다. 정치권에서도 사태를 주시하고 있어 사태가 게임 업계 전반으로 퍼질 가능성도 제기됐다.
4일 업계 등에 따르면, 우마무스메 이용자들은 카카오게임즈의 미숙한 운영, 소통 부재, 오역·캐릭터성 삭제 및 인게임 문제 등에 반발하며 카카오게임즈에 설명을 요구했다. 카카오는 지난달 21일 공식 카페에 안내문을 게시하고 24일 사과문을 게시하는 등 해명에 나섰다. 하지만 이용자들의 요구 사항에 대한 이해 부족, 구체적인 해결 및 재발 방지 방안 부재 등이 지적되며 불만이 사그라지지 않고 있다.
우마무스메 이용자들은 같은달 25일 성명문을 발표해 △운영 총책임자의 공식적인 사과 △이용자 대표와의 간담회 개최 및 소통 창구 신설 △재발 방지 대책 및 구체적 개선안 발표를 요구했다.
이들은 같은달 29일 판교에서 ‘트럭 시위’를 변형한 마차 시위를 진행하고 31일에는 카카오게임즈 본사 앞에서 트럭 시위를 진행하며 카카오게임즈에 항의 의사를 밝혔다.
이와 함께 관련 온라인 커뮤니티인 ‘우마무스메 프리티 더비 갤러리’를 통해 환불 소송을 추진했다. 참가 의사를 밝힌 이용자들의 결제 금액을 취합한 결과 8월30일에만 30억원이 넘는 금액이 집계됐고 9월4일 기준 86억원을 돌파한 상태다.
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여기에 성명문을 발표한 25일부터 31일까지 카카오게임즈는 이렇다 할 대응이 없어 이용자들의 분노가 커졌다. 이러한 상황에서 카카오게임즈가 논란이 되던 사항과 관련 있는 공지를 수정한 것이 알려졌다. 기존 공지사항에는 ‘픽업 뽑기’ 기간이 8월10일 11시59분까지였으니 수정 후 8월10일 점검 전으로 변경된 것이다.
픽업 뽑기는 일정 기간 동안 확률형 뽑기에서 특정 캐릭터·서포트 카드가 등장할 확률이 상승하고 특정 횟수를 뽑으면 확정적으로 획득할 수 있는 시스템이다. 카카오게임즈는 8월10일 11시59분까지 픽업 뽑기를 진행하며 8시에 점검을 실시해 해당 시간대에 픽업 뽑기를 이용하려는 이용자에게 피해를 줬다는 비판을 받은 바 있다. 이용자들이 문제를 제기한 사안에 관한 공지를 유저들에게 알리지 않고 변경하며 카카오게임즈가 증거 인멸 및 여론 조작을 시도한다는 의혹이 제기됐다.
그러자 9월1일 카카오게임즈는 다시 사과문을 게시했다. 카카오게임즈는 개발사인 사이게임즈 측과 합의 과정에서 사과문 게시가 지연됐으며 우마무스메 한국 서비스는 사이게임즈 간의 협의를 통해 결정되고 있다고 설명했다. 여기에 문제가 된 사안들에 대한 해명과 개선 방안을 제시했다.
그러나 이용자들의 핵심 요구사항이었던 소통 창구 개설에 대한 언급이 없고 다른 문제점들에 대한 설명에도 모순이 발견되며 이용자들의 불만이 계속됐다. 특히 사이게임즈와의 협의 부분에서 일본과 대만 서비스에는 존재하지 않던 문제점이 한국 서비스에서만 발생하는 것이 지적되며 카카오게임즈가 운영상의 잘못을 개발사의 잘못으로 덮어씌우려고 한다는 주장이 제기됐다.
9월 2일 우마무스메 프리티 더비 갤러리에 이용자들의 최후통첩이 올라왔다. 최후통첩에는 △조계현 카카오게임즈 대표이사의 공식 사과 △소비자 대표와의 간담회 즉시 개최 및 최종결정권을 가진 인물 참가 △현재 우마무스메 관련 직원 해당 게임 관련 업무 배제 △카카오게임즈와 사이게임즈의 권리 한계 및 퍼블리싱 계약 사항 공개 등 강경한 입장이 담겼다. 또한 요구사항에 대해 9월5일 오후 11시59분까지 답변할 것을 요구했다.
우마무스메 이용자 측 대표에 따르면 9월2일 카카오게임즈 측에서 이용자 대표 3명과 미팅을 제안했으나 이용자 대표 측은 소수의 의견이 전해지는 폐쇄된 미팅이 아닌 모든 소비자의 의견이 반영될 수 있는 간담회를 요구하기로 한 것으로 알려졌다.
이후 9월3일 새벽 3시 조계현 카카오게임즈 대표이사의 사과문이 게시되고 카카오게임즈 측에서 이용자 대표에게 간담회 추진을 검토하겠다고 전달하는 등 카카오게임즈와 이용자 대표 간의 의견 조율이 진행 중이다.
한편 정치권에서도 우마무스메 사태에 대한 관심을 보이고 있다. 하태경 국민의힘 의원은 우마무스메 프리티 더비 갤러리에 글을 올려 해당 사건에 대한 지원을 약속했다.
이상헌 더불어민주당 의원은 SNS에 글을 올려 “지금까지 발생한 사건은 시장에서 카카오게임즈가 소비자들에게 책임을 져야 할 범주에 있다고 생각하지만 안타깝게도 현행법상 접근할 수 있는 부분이 마땅치 않다”며 “앞으로 입법과 개정을 통해 게임 이용자 보호를 위해 더욱 힘쓰겠다”고 말했다.
전용기 더불어민주당 의원도 국회 예산결산위원회에서 게임 소비자의 권익 보호가 부족하다고 질타하며 ‘소비자 청원 제도’의 필요성을 제기했다. 전 의원은 “조사권 없는 콘텐츠 분쟁 조정위와 적극성 없는 공정거래위원회에 소비자들은 지쳤다”며 “업계가 소비자 불만이 무섭다고 느끼도록 제도를 정비해야 한다”고 말했다.
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