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SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2021년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 이동통신부문에서 22년 연속 1위를 기록했다.
SK텔레콤은 조사 시작 이후 연속 1위를 유지한 기업은 자사기 유일하다며 1일 이같이 밝혔다. 또한 SKT ICT 패밀리 5개社는 관련 6개 부문에서 모두 1위를 차지하며 압도적 서비스품질 우위를 자랑했다. SK브로드밴드는 초고속인터넷 단독 1위 및 7년 연속 1위를 차지했으며, IPTV는 조사 이래 첫 단독 1위, 3년 연속 1위에 올랐다.
ADT캡스는 무인경비 공동 1위에 오르며 최초로 1위를 기록했다. 이밖에도 SK텔링크는 국제전화(13년 연속 1위)에서, 11번가는 e커머스(14년 연속)에서 각각 단독 1위를 달성했다.
SKT ICT 패밀리社가 서비스품질조사에서 1위를 차지하며 두각을 나타내는 것은 AI 등 최첨단 ICT 기술을 접목한 고객경험 개선 노력의 결과이다. 특히, 올해 KS-SQI 평가 기준에 사회적 가치 지향 정도를 측정하는 사회적품질 요소가 도입되며 SK텔레콤이 펼치는 ESG 경영 활동을 인정받은 것도 한 몫 했다는 분석이다.
KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후, 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표이다.
한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발해 2000년부터 조사를 시작한 KS-SQI는 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적 고객만족도 지표로 인정받고 있다. SK텔레콤은 지난해에 이어 올해에도 2,3위 기업과의 격차를 더 늘리며 서비스 품질 우위를 인정받았다.
또하 자사는 AI를 비롯해 첨단 ICT 기술을 고객상담에 접목하는 등 고객가치 혁신 노력을 지속해 오고 있다. 2018년부터 AI 기술을 적용한 고객센터 문자상담 챗봇(Chatbot) 서비스를 제공하고 있으며, 지난해 10월에는 통신업계 최초로 말로 하는 AI상담 보이스봇 서비스를 선보이기도 했다.
아울러 업계 최초로 ARS 메뉴를 스마트폰에서 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입해 어르신과 청각 장애인 고객의 고객상담 이용 편의를 높인 것은 물론, 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결 단계를 축소하는 한편, 어르신과 13세 이하 어린이 고객에 대한 연령별 전담 상담사 제도를 운영해 고객 편의성 향상 노력도 지속하고 있다.
이밖에도 다양한 유통망 혁신 프로그램과 구독서비스를 선보이며 5G와 언택트 시대의 고객 요구에 부합하기 위한 활동을 펼치고 있다. 여기에 이동통신 서비스와 ICT 기술을 접목한 사회안전망 구축에도 앞장서며 ESG 경영에 박차를 가하고 있다.
이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “SK텔레콤이 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하려는 그동안의 노력을 KS-SQI 22년 연속 1위라는 결과로 인정받았다”며 “앞으로 SKT 패밀리社가 진정성있는 고객가치혁신 활동을 통해 고객이 자부심을 느낄 수 있는 서비스 품질 고도화를 이뤄나갈 것이다”고 강조했다.
[이창현 기자 / 시각이 다른 신문 ⓒ스카이데일리]
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