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일상이 된 배달 플랫폼에서 서비스 품질과 배달 지연에 따른 소비자 불만이 역대 최고 수준으로 치닫고 있다. 배달의민족·쿠팡이츠·요기요 등 3대 배달 앱 관련 소비자 상담이 누적 9000건을 돌파한 가운데, 올해는 8개월 만에 지난해 연간 건수의 94%를 넘어섰다.
11일 국회 정무위원회 소속 박성훈 국민의힘 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면, 2021년부터 올해 8월까지 ‘1372 소비자상담센터’에 접수된 3대 배달 플랫폼 관련 소비자 상담은 총 9430건으로 집계됐다.
연도별 상담 건수는 △2021년 813건 △2022년 901건 △2023년 1006건 △2024년 1666건 △2025년 2597건으로, 4년 만에 3.2배로 뛰어올랐다.
증가세는 올해 들어 더욱 빨라졌다. 8월까지 누적 상담 2447건으로, 이미 지난해 전체 수치의 94.2%에 도달했다. 월 평균 상담 건수 역시 약 306건으로 지난해(약 216건)보다 40% 이상 급증한 상황이다.
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상담 사유별로는 ‘품질(2421건)’과 ‘계약불이행·불완전이행(2210건)’이 전체의 절반을 차지했다. 부당행위(1339건), 단순 문의·상담(1044건), 계약해제·해지 및 위약금(859건)이 뒤를 이었다.
플랫폼별 누적 상담은 배달의민족이 7007건으로 가장 많았고, 쿠팡이츠(1553건), 요기요(870건) 순으로 집계됐다. 다만 시장 점유율이나 이용자 수 등 거래 규모가 반영되지 않은 수치인 만큼, 단순 비교로 특정 사업자에 문제가 집중됐다고 해석하긴 어렵다는 게 한국소비자원 측 설명이다.
배달 앱 이용 증가와 맞물려 리뷰나 별점을 둘러싼 갈등도 꾸준히 늘었다. 같은 기간 접수된 리뷰·후기 관련 상담은 총 1207건으로, 2021년 119건에서 지난해 317건으로2.7배 불어났다. 올해 역시 8월까지 235건이 접수되며 분쟁이 지속되는 양상이다.
소비자원 관계자는 “소비자 상담에는 단순 문의도 포함돼 있어 이를 모두 실제 피해 건수로 볼 수는 없다”며 “올해 수치 역시 최종 처리 경과에 따라 일부 변동될 수 있다”고 덧붙였다.
박성훈 의원은 “배달 플랫폼의 빠른 성장세에 발맞춰 소비자 보호 시스템 역시 한 단계 진화해야 할 때”라고 지적하며 “정부와 플랫폼 기업은 반복되는 소비자 불만의 원인을 상세히 파악하고, 신속하고 효과적인 분쟁 해결 및 피해 구제책을 마련해야 한다”고 촉구했다.
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