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“예약 생성 이후 타 플랫폼에서 신용 카드 연계 할인 혜택을 제공하는 저렴한 예약 건을 발견했는데, 다른 플랫폼에서 추가로 예약할 일이 생겨서 아고다 예약을 취소했다. 그러나 아고다는 예약이 취소되지 않았다며 ‘노쇼’(예약을 한 뒤 숙박을 하지 않는 행위) 비용으로 200만 원이 넘는 숙박비를 그대로 탈취했다.”
15일 취재진과 만난 A씨는 이렇게 말했다. A씨는 지난달 국내 최대 온라인 여행 중개 플랫폼인 아고다를 통해 숙박 예약을 진행했는데, 취소 이후에도 노쇼라며 환불받지 못한 것으로 나타났다. 아고다는 고객이 홈페이지나 앱을 통해 예약을 취소해도 노쇼로 처리하면서 예약금을 돌려주지 않은 것이다.
일반적으로 소비자가 아고다의 홈페이지 또는 앱상에서 예약을 선택하고 취소 버튼을 누르면 예약은 취소된다. 고객이 여행사에서 예약을 취소하면 호텔 시스템상으로도 연동돼 호텔로 생성된 예약도 함께 취소되는 구조다. 호텔에서 예약이 정상적으로 취소 완료되면 환불 처리를 위해 아고다 앱상의 예약 상태도 취소 완료로 전환된다.
하지만 A씨 예약 건의 경우 변경·취소 등 고객의 중요한 요청이 실시간으로 반영되지 않아 문제가 발생한 것으로 보인다. A씨는 예약을 취소했음에도 아고다 앱상으론 취소가 완료된 것으로 표시됐지만, 실상은 아고다와 연동된 호텔시스템에서 실제 취소가 이뤄지지 않아 발생한 문제다.
취소 과정이 원활하게 이뤄져 환불까지 신속하게 진행되면 소비자가 취소가 완료됐다고 인식할 수 있지만, 아고다의 경우 예약이 취소되면 환불까지 최장 30일의 기간이 소요된다. 이 기간 동안 예약의 상태 값을 확인하는 것 말고는 소비자가 실제 결제 취소가 완료됐는지도 미리 확인할 방법이 없다. 따라서 A씨가 노쇼가 되기 이전에 어떠한 조치도 할 수 없었던 것으로 풀이된다.
A씨는 “아고다를 통해 생성된 예약을 취소하고 취소 처리가 잘 됐는지 여러 차례 확인 과정을 거쳤고 분명히 앱상에서 취소 완료된 예약이라는 상태까지도 확인했다”며 “그런데 이미 취소가 된 예약을 숙박하지 않았다며 임의로 노쇼 처리하고 결제를 해 버린 것”이라며 분통을 터뜨렸다.
문제는 아고다가 이용자의 홈페이지 및 앱 상세 활동 기록을 조회할 수 있다는 점이다. 그런데도 아고다는 피해를 호소하는 고객에게 취소 신청 내용 등 구체적인 기록을 요구하며 입증이 불가한 경우 결제취소를 할 수 없다는 대응 방식을 고수했다.
피해의 원인이 고객으로부터 비롯된 것이 아님에도 문제에 대한 책임을 소비자에게 떠넘긴 것이다. 여행사는 고객에게 반환하지 않은 이 금액을 여행사의 부가적인 수익 형태로 취득하고 있다.
이와 관련해 아고다 측에 소비자의 취소 예약 건 노쇼 처리 후 책임 회피와 관련해 사실 확인을 요청했으나 답변을 들을 수 없었다.
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