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코로나19로 비대면 소비가 일상화되면서 소비자들이 간편결제서비스를 많이 이용하는 것으로 나타났다.
3일 한국소비자원은 5월10일부터 17일까지 간편결제 서비스 이용 경험자 1500명을 대상으로 실시한 온라인 설문조사 결과를 발표했다. 간편결제 서비스에 대한 소비자 만족도는 높았지만 혜택·부가 서비스는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다
우선 네이버페이와 삼성페이·카카오페이·토스페이·페이코 등 5개 간편결제서비스 이용자 각 300명씩을 대상으로 한 조사에서 간편결제 이용 횟수는 10회 중 5.21회로 실물 신용·체크카드3.54회 보다 많은 것으로 나타났다.
소비자들은 온라인 물품 구매(61.7%)에 간편결제 서비스를 많이 이용했다.
주 사용처는 온라인 쇼핑몰(69.2%)과 편의점(12.5%), 대형마트(6.6%) 순 이었다.
조사대상 5개 간편결제 서비스 가운데 종합 만족도는 △삼성페이가 4.06점으로 가장 높았다. 이어 △네이버페이(3.89점) △토스페이(3.86점) △카카오페이(3.78점) △페이코(3.67점) 순 이었다.
서비스상품 요인별 만족도는 결제 편의성과 정확성이 4.29점으로 가장 높았다. 반면 혜택·부가서비스가 3.85점으로 가장 낮아 할인이나 포인트 제공 등의 개선이 필요한 것으로 조사됐다.
서비스품질 요인별 만족도의 경우 서비스와 시스템의 일관성을 평가하는 신뢰성은 4.05로 높게 나타났다. 반면 고객문의와 문제 해결 대응을 평가하는 대응성은 3.59점에 그쳐 저조했다.
특히 조사대상 소비자의 15.6%는 간편결제 서비스 이용 시 ‘피해를 본 경험이 있다’고 응답했다. 피해 유형은 △결제 실패가 51.7%로 가장 많았다. 이어 △환불·결제취소 지연(31.2%) △할인·포인트 적립 미적용·누락(17.1%) 등 이었다. 피해를 겪은 소비자 234명 중 144명(61.5%)은 이의제기를 하지 않은 것으로 조사됐다.
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