고객 입장에서 생각하는 식당이 단골 만든다

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[책사모의 책과 서평<73>]-장사는 전략이다

20년 전통의 쫄면집… 고교 시절 향수 느껴 자꾸 찾게 돼

책사모 필진페이지 + 입력 2016-08-08 12:00:37

▲ 장사는 전략이다, 김유진, 쌤앤파커스, 1만6000원

[책사모=서정현 회원] 며칠 전 백종원이 출연하는 예능 프로그램에서 명동 감자탕이 소개된 적이 있었다. 그 감자탕집은 내가 사는 곳과 가까운 곳이었지만 방송이 나오기 전까지 모르고 있었던 식당이다. 한우의 고장답게 명동에서는 감자탕보다 한우를 더 많이 사먹었기 때문이다.

하지만 방송이 나가고 외지인들의 눈에 명동 감자탕집은 특별하게 다가왔던 것 같다. 메뉴도 두가지 뿐이고 여느 식당과 별반 다르지 않은 인테리어였지만 방송에 나왔던 것은 식당으로의 가치, 맛 집으로의 가치로 알려졌기 때문이다.

식당으로서 또 맛집으로서 성공하기 위해서는 소비자의 가치를 충족시켜줘야 한다. 그 첫 번째 가치는 바로 맛이며, 두 번째는 가격이다. 맛있다면 조금 비싸더라도 가격에 개의치 않고 찾아오며 소문이 나게 되기 때문이다. 반면 맛집이더라도 맛이 없다고 소문나면 그 식당은 파리만 날릴 가능성이 크다.

많은 방송 프로그램에 출연했다고 말하는 식당이 하도 많다보니 이젠 맛집조차 의심하게 된다. 여기서 가치란 사람마다 다를 수 있다. 책에는 무한 리필을 하면 성공할 가능성이 크다고 주장하고 있다. 하지만 이는 식당을 찾아오는 사람마다 달라진다.

특히 고기집의 경우 무한리필을 하면 마진을 맞추기 위해 질이 낮은 고기를 내놓는 경우가 많다. 고기의 양보다 질을 중요시 하는 사람들은 무한리필이 장점으로 다가오지 않기 때문에 식당을 찾지 않게 된다. 물론 SNS에 많이 소개된 곳도 마찬가지다.

식당 장사로 성공하기 위해서는 무엇보다도 사람을 우선해야 한다. 남들과 다른 차별화 전략, 고객을 먼저 생각하는 식당만이 단골을 만들고 다시 찾게 만든다. 내가 사는 곳에 20년 전통의 쫄면집이 있다. 외지에 살다가도 고등학교 때 친구들과 함께 먹었던 그 시절 향수가 먼저 그 집을 찾게 만드는 요소가 된다. 이런 식당이 오랫동안 사람들에게 사랑받을 수 있다.

장사를 하면서 성공하기 위해서 필요한 것은 식당의 분위기이다. 인테리어는 고급이지만 사람이 많지 않으면 들어가기 조심스러울 때가 있다. 반면 인테리어는 허름하지만 사람들이 북적거리면 궁금해서 찾아가게 된다. 사람이 머뭇거리는 식당이 아닌 편안한 식당, 입소문을 타고 사람들이 찾게되는 식당은 성공할 수 있다. 여기에 조명을 바꾸는 것, 그릇을 바꾸는 것만으로도 분위기를 바꿀 수 있으며 작은 변화를 주는 식당은 성공할 수 있다.

책에는 100가지 전략이 나온다. 이 전략들은 모두 장사를 하기에 필요하지만 모두 알 필요는 없다. 본인의 식당에 맞는 전략을 찾고, 고객이 무엇을 원하는지 제대로 파악 후 서비스를 제공한다면 사람들은 그 가치를 느끼고 다시 찾아올 것이기 때문이다.