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최근 패키지여행보다 자유여행을 선호하면서 OTA(Online Travel Agency·온라인 여행사) 사이트를 통해 항공권·호텔 등을 직접 예약하는 소비자가 늘고 있지만 상품 중요 정보 제공이 미흡해 소비자불만 또한 급증한 것으로 나타났다.
한국소비자원은 18일 국내외 OTA 중 최근 3년간(2016년~2018년) 1372소비자상담센터·국제거래 소비자포털에 소비자불만이 100건 이상 접수된 11개 사업자를 대상으로 실태를 조사한 결과, 소비자불만 건수는 모두 8033건으로 나타났다고 밝혔다.
특히 소비자불만 건수는 2016년 884건에서 2017년 2461건, 2018년 4688건으로 2년 새 4.3배 증가하는 등 매년 급증한 것으로 조사됐다. 조사대상 11개 사업자는 아고다, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아, 고투게이트, 키위닷컴 등 글로벌 OTA 7개사와 하나투어, 인터파크, 모두투어, 노랑풍선 등 국내 OTA 4개사다.
유형별로는 ‘취소 지연·환불 거부’가 5036건(62.7%)으로 가장 많았다. 무료취소 기간에 취소 요청을 했는데도 정당한 이유 없이 환불이 지연되거나, ‘환불불가’ 표시가 명확하지 않아 소비자가 인지하지 못했던 상품에 대한 환불 거부 사례가 많았다.
또한 당초 결제한 금액보다 많은 금액을 청구하거나, 사전에 고지하지 않았던 수수료를 청구하는 등의 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’이 1042건(13.0%)으로 나타났다. 사업자의 과실로 호텔 예약이 갑자기 취소되거나, 항공사 사정으로 운항이 취소되는 등의 ‘계약불이행’이 870건(10.8%)으로 뒤를 이었다.
판매가격·환불 조건 등 중요 정보의 제공도 미흡한 것으로 나타났다. 11개 사업자 중 숙박·항공 모두 판매하는 사업자는 7개, 숙박(2개) 또는 항공(2개)만 판매하는 사업자가 4개다.
‘환불불가’ 조건은 계약의 중요한 내용인 만큼 소비자가 쉽게 인지할 수 있도록 명확하게 표시할 필요가 있지만, 조사 결과 숙박은 9개 중 4개(44.4%) 사업자만 ‘환불불가’ 조건을 색·크기·굵기 등에서 일반 정보와 차이 나게 표시했다. 5개(55.6%) 사업자는 일반 정보와 동일한 형태로 표시해 인지하기 어려웠다.
항공의 경우는 4개 사업자 중 2개(50.0%) 사업자만 소비자가 쉽게 알아볼 수 있도록 표시하고 있었고, 나머지 2개(50.0%) 사업자는 일반 정보와 구별되지 않게 표시하고 있었다. ‘환불불가’ 상품에 대해 별도의 동의절차를 마련한 사업자는 숙박의 경우 9개 중 6개(66.7%), 항공은 4개 중 2개(50.0%)로 나타났다.
또한 해외 숙박과 항공 예약 시 신용카드 수수료·환율에 따라 결제 금액과 실제 청구 금액에 차이가 발생하지만, 최종 청구 금액이 다를 수 있다는 정보를 제공하는 사업자는 숙박이 9개 중 3개(33.3%), 항공은 9개 중 4개(44.4%)에 불과했다.
이용약관의 경우에도 사업자의 면책 조항 등 중요 내용은 색·크기·굵기를 달리해 소비자가 알아보기 쉽게 표시할 필요가 있는데도 중요 내용을 주변 내용과 구별되게 표시한 사업자는 11개 중 1개(9.1%)에 불과했다.
소비자원은 “OTA의 특성상 가격, 환불조건 등 상품정보가 명확하게 제공되지 않을 경우 소비자피해로 이어질 가능성이 높은 만큼 상품정보 제공에 대한 가이드라인 마련이 필요하다”고 지적했다.
소비자원은 조사 결과를 토대로 OTA 상품· 거래조건 관련 중요 정보제공 표준(안)을 마련하고, 문화체육관광부가 주관하는 OTA 민·관 협의체를 통해 가이드라인에 반영될 수 있도록 지속적으로 협의해 나갈 예정이다.
[김진강 기자 / 행동이 빠른 신문 ⓒ스카이데일리]
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